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Archiv für die Kategorie „Social Media“

Kundenkommunikation per WhatsApp

Dienstag, 24. Mai 2016

Wie Unternehmen den Messaging-Dienst sinnvoll für sich nutzen

Sicherlich kennen und nutzen Sie WhatsApp privat als kostenlosen Kurznachrichtendienst. Haben Sie einmal darüber nachgedacht, dieses Instrument für die Kommunikation mit Ihren Kunden zu nutzen?

Gruppenchats per WhatsApp - KundenkommunikationIn den letzten Jahren ist WhatsApp als Messaging-Dienst immer beliebter geworden – in Deutschland nutzen (laut Horizont Beitrag vom Aug. 2015) über 35 Mio. den Service. Vor allem junge Leute schreiben lieber eine WhatsApp-Nachricht als über SMS oder ein Posting auf Facebook. Nun entdecken auch immer mehr Unternehmen und Einrichtungen die Möglichkeiten, via WhatsApp mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten.

Das müssen Sie über WhatsApp wissen

WhatsApp ist vor allem ein privat genutzter Nachrichtenkanal. Freunde schicken sich gegenseitig Bilder oder kleine Videos sowie Kurznachrichten. Aber mit dem Kurznachrichtendienst sind auch Gruppenchats möglich.

WhatsApp ermöglicht

  • eine schnelle und direkte Kontaktaufnahme per Telefon oder Kurznachricht
  • den Versand von Kurznachrichten, Bildern und Videos an viele Personen gleichzeitig
  • die Einrichtung kleiner Gruppen – Massenchats sind nicht möglich.
  • nicht nur die Kommunikation via Smartphone, sondern auch via PC.

Für die persönliche Kommunikation ist WhatsApp ein überzeugender Kommunikationskanal, Reichweite erhalten Sie dadurch allerdings nicht. Dafür stärken Sie die Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. Zusätzlich zeigen Sie Transparenz und den Wunsch, mit Ihren Kunden in Dialog zu treten.

WhatsApp im Einsatz – direkte Kommunikation mit Ihren Kunden

  • Whats-App bietet sich wie Twitter als Service-Kanal an. Dazu müssen Sie nur eine Nummer und einen speziellen Namen für Ihren Kundenservice einrichten. Die What’s App Nummer sollten Sie überall dort veröffentlichen, wo Ihre Kunden Ihre Servicenummer vermuten.
  • Mit WhatsApp lassen sich Newsletter oder Neuigkeiten – z.B. Termine anschieben. Es macht natürlich keinen Sinn, einen Newsletter komplett via WhatsApp zu verschicken, aber die Info mit den wichtigsten Inhalten und einen Link, wo der Newsletter bzw. die News einsehbar ist.

Drei sinnvolle Einsätze für Gruppenchats

  • Wenn Sie z.B. Produkttester suchen oder einen Chat mit einem Testimonial anbieten, können Sie für die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe einen Gruppenchat organisieren. Die Bewerbungsrunde findet dazu z.B. über ein Formular auf Ihrer Homepage statt. Sie wählen einen Kreis aus und legen diesen als Gruppe an. In einer Gruppe ist es möglich, miteinander zu kommunizieren. Jeder Gruppenteilnehmer kann die einzelnen Nachrichten lesen und darauf reagieren.
  • Wenn Sie Seminare anbieten, können Sie im Vorfeld die Teilnehmer über einen Gruppenchat zu ihren Wünschen befragen. Zusätzlich können sich die Teilnehmer via Foto und Profilen kennenlernen, sich austauschen und Inhalte für das Seminar festzurren.
  • In der Internen Kommunikation können Sie für Projekte oder Abteilungen Gruppen anlegen und diese individuell informieren und eingehende Fragen beantworten.

Das sollten Sie vor der Nutzung von WhatsApp wissen

Bevor Sie WhatsApp als weiteren Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, sollten Sie sich klar machen, ob Sie

  • die Kapazität haben, den Dienst zu bedienen, um zeitnah mit ihren Kunden zu kommunizieren oder ihn als Info-Kanal zu bestücken
  • durch WhatsApp Ihren Kunden einen Mehrwert bieten – eben schnellere Kommunikation und direkter Kontakt zu Ihnen
  • WhatsApp nur für bestimmte Themen nutzen, die Sie über einen Ihrer bereits eingespielten Kanäle nicht verbreiten können.

WhatsApp ist schnell eingerichtet und kann über Ihre bereits bekannten Kommunikationskanäle beworben werden. Mit dem Kurznachrichtendienst lässt sich wunderbar Ihr Kundenservice erweitern oder ein neuer Informationskanal für Ihre Zielgruppe eröffnen. Einziger Nachteil: Ihre interessierten Abonnenten müssen Sie händisch zu Ihren Listen hinzufügen.

Die ausführlichen Tipps und Praxisbeispiele lesen Sie in der aktuellen PRPraxis 11/2016.

Themen aus PRPraxis 11/2016, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Nachhaltigkeit – SMART-Formel: So messen Sie die Wirksamkeit Ihres verantwortungsvollen Handelns
  • – Geschäftsbericht – So brillieren Sie auch optisch mit dem Meisterstück Ihrer Unternehmenskommunikation
  • – Interne Krisen-PR – Konflikte und Kommunikation: Auf die Lösung kommt es an!
  • – Social Selling – Social Selling: Machen Sie aus Vertrieblern Online-Netzwerker und sparen Sie so Zeit und Geld
  • – Veranstaltungsplanung – Event-Catering: Gute Geschäfte gehen durch den Magen
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Pinterest richtig nutzen

Mittwoch, 13. April 2016

Mit der Foto-Plattform Pinterest lässt sich wunderbar Storytelling und Markenaufbau betreiben

Pinterest ist wie Instagram ein reines Bilder-Netzwerk. Für Unternehmen, die vor allem auf Bilder setzen, ist die Foto-Plattform hervorragend geeignet zum Imageaufbau und visuellem Storytelling und sogar zum Abverkauf der eigenen Produkte. Blogger, Publikumsmedien, aber auch Lifestyle-Marken schwören auf Pinterest. Ich zeige Ihnen, wie Sie Pinterest richtig nutzen.

Pinterest richtig nutzen bedeutet, das Profil richtig bestücken

Aktuell verzeichnet Pinterest rund vier Millionen User in Deutschland, Tendenz steigend. Die Plattform ist wie eine visuelle Suchmaschine: Wer auf der Suche nach neuen Interior-Trends ist, Rezepte für das perfekte Ratatouille sucht oder Blumenschmuck für die Hochzeit, wird auf Pinterest fündig. Marken genießen große Wertschätzung bei den meist weiblichen Usern. Sie haben sogar – anders als auf Instagram – mehr Follower als Persönlichkeiten. Das macht Pinterest für Unternehmen so attraktiv.

Pinterest richtig nutzen für visuelles Storytelling

Wenn Sie in der PR für Ihr Unternehmen auf die Macht der Bilder setzen, ist Pinterest die perfekte Plattform. Ziel Ihrer Pinterest-Strategie sollte sein, durch die Fotos auf den eigenen Pinnwänden eine authentische Unternehmenswelt zusammenzustellen. Dort sollten Sie Ihr Unternehmen so zeigen, wie Sie von Fans und Kunden gesehen werden wollen. Die Pinnwände erleichtern es Ihnen, Ihre Themen für Ihre Fans zu clustern.

Hochwertige Bilder – authentisch auf Pinterest erzählt

Pinterest lebt von attraktiven Fotos. Daher ist es unerlässlich, hochwertige Unternehmens- und Produktfotos zu posten: Moodfotos, auf denen Ihre Produkte im Zentrum stehen, oder reine Produktfotos, die direkt auf den Onlineshop verweisen. Sie können durchaus auch mit Werbebildern arbeiten. Wichtig ist, dass Sie eine stimmige Themenwelt rund um Ihre Produkte und Angebote kreieren.

So funktioniert der Imageaufbau mit Pinterest

Stellen Sie sich vor, Ihre Pinnwände auf Pinterest sind Schaufenster. In ihnen können Sie Ihre Produkte z.B. im Wechsel der Jahreszeiten zeigen oder präsentieren, wie man Ihre Produkte nutzt. So können Sie ein vielschichtiges Thema tiefgehend und nachhaltig behandeln. Durch das geschickte Arrangement der Bilder können Sie mit ihnen Geschichten rund um Ihre Produkte und Themen erzählen, d.h. visuelles Storytelling betreiben.

Pinterest als Marketing-Instrument

Durch die Verknüpfung Ihrer Produkt-Fotos mit E-Commerce wird auf Pinterest auch „konsumiert“. Betrachten Sie also Pinterest als verlängerten Arm Ihres Onlineshops oder Ihres Buchungssystem, wenn Sie Pinterest als Reisebüro, Tourismusagentur oder Hotel nutzen.

Beim Marketing via Pinterest bekommen Sie durch Ihre Fans und Kunden Unterstützung. Diese posten Ihre Bilder – wenn sie sie begeistern – auf ihren eigenen Pinnwänden. So erzielen Sie Reichweite und Aufmerksamkeit.

Bevor Sie mit Pinterest starten, sollten Sie sich genau überlegen, welche Bilderwelt Sie dort zeigen möchten. Legen Sie sich also bereits eine geeignete Materialsammlung an, bevor Sie Pinterest richtig nutzen.

Jede Pinnwand sollte mindestens 5-10 Bilder vorweisen. Pinnwände können Sie immer wieder erweitern oder neu anlegen. So wächst ihre Themenwelt und die Fans erhalten immer wieder neue Inspirationen in ihren Newsfeed.

Wenn Sie Pinterest richtig nutzen, können Sie mit wenig Aufwand wunderbar Ihre Unternehmenswelt in Bildern darstellen. Das Bilder-Netzwerk hilft Ihnen beim Markenaufbau und dem Abverkauf Ihrer Produkte. Denn jeder Pin ist mit einer URL verbunden, auf der Ihre Kunden weitere Informationen zum Thema finden und das Produkt direkt kaufen können. Probieren Sie es aus!

Wie Sie sich ein Pinterest-Profil anlegen und über die Foto-Plattform Reichweite erzielen und weitere Tipps sowie Punkten mit Produkt- und Moodfotos, Instagram vs. Pinterest erfahren Sie in der aktuellen Sonderausgabe „Bild“ der PRPraxis 8/2016.

Themen aus PRPraxis 8/2016, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Krisen-PR – Ihr 10-Punkte-Plan gegen den Shitstorm
  • – Recht – Abmahngefahr durch neue Datenschutzregelung
  • – Recht – Online-Portale: Wie Sie sich richtig gegen kritische Bewertungen wehren
  • – Kommuikation – Wer fragt, führt: Diese Fragetechniken müssen Sie kennen und beherrschen
  • – Souverän Kommunizieren – Antworttechniken, mit denen Sie in kritischen Fällen leicht punkten können
  • – Frage-Antwort-Strategie – Erleichtern Sie sich die Arbeit mit Merkblättern zu Kernthemen der PR
  • – Internes Engagement – Verbinden Sie Ihr soziales Engagement mit einem Firmen-Event und nutzen Sie die daraus entstehenden Synergien
  • – Eilmeldung – Einbindung des Facebook-Gefällt-mir-Buttons auf Ihrer Website kann Sie 250.000 Euro kosten

5 Social Media Trends

Dienstag, 5. April 2016

Social Media Trends, die Ihre B2B-Kommunikation erfolgreich machen

Social Media Trends sind auch in der B2B-Kommunikation angekommen. Mit diesem Kommunikationskanal schaffen Unternehmen es, ohne weitere Medienanbieter ihre Themen direkt an Ihre Kunden heranzutragen und dazu noch Feedback zu erhalten. Doch viele nutzen das Potential Social Media bisher nur als verlängerten Arm für ihre klassischen Presseaussendungen. Erfolg bringt es dagegen, wenn Sie Content generieren, der die Nutzer anspricht und sich weiter verbreitet.

Der Baumaschinenhersteller Liebherr nutzt Facebook, YouTube und LinkedIn zur Kommunikation. Und erfindet für die Markteinführung eines Drehbohrers Mr. Torque mit eigenem LinkedIn Profil.

Der Baumaschinenhersteller Liebherr nutzt Facebook, YouTube und LinkedIn zur Kommunikation. Und erfindet für die Markteinführung eines Drehbohrers Mr. Torque mit eigenem LinkedIn Profil.

Für PRPraxis habe ich mich im B2B-Markt umgehört und Trends aufgespürt, die Ihr Social Media Engagement erfolgreich durch 2016/17 leiten. Erste Erkenntnis: Es ist weniger wichtig, in welchen Kanälen Sie präsent sind, sondern vielmehr, wie sie diese für Ihre Themenhoheit nutzen. Die Themenauswahl ist entscheidender für Ihren Erfolg, als der Kommunikationskanal.

Basis Ihrer Social Media Strategie bleibt 2016 daher zu klären, welche Zielgruppe Sie ansprechen wollen, welche Plattformen dafür die passenden sind und welche Inhalte Sie dafür benötigen. Zweite Erkenntnis: Weniger wichtig ist die Anzahl Follower oder Fans als deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Viele B2B-Unternehmen agieren in einer Nische bzw. einem kleineren Kundenradius als B2C-Marken. Dafür wandern Ihre „Fans“ nicht so schnell ab, wenn Sie diese einmal von Ihren Angeboten überzeugt haben.

Social Media Trend 1: Setzen Sie Usability und Kundennutzen an die erste Stelle

Der Kunde kommt immer zuerst.“ Machen Sie diesen Satz zu Ihrem Motto und Sie sind auf dem richtigen Weg. Das heißt: Die Wünsche, Bedürfnisse, das Verhalten des Kunden prägen Ihre Kundenkommunikation.

Social Media Trend 2: Mit Earned Media + Live-Kommunikation stärken Sie Ihren Auftritt

Auch B2B-Kunden sind Verbraucher, die sich von spannend gemachter Kommunikation angezogen fühlen und gerne ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Services teilen. Setzen Sie in Ihrer Social Media Kommunikation nicht nur auf eigen generierten Content (Owned Media) wie Blogartikel, Whitepaper und Infografiken, sondern auch auf Community und Influencer generierte Inhalte (Earned Media).

Social Media Trend 3: Mit Storytelling untermauern Sie Ihre Themenkompetenz

Das A und O für eine erfolgreiche Social Media Präsenz ist ansprechender Content. Dieser generiert sich aus den Kundenbedürfnissen. An erster Stelle steht dabei immer der Nutzen für den Kunden. Daraus ergeben sich Themen-Cluster wie Angebot, Service, Standort, Kunden, Preise, Messe, Hersteller oder auch Insight-Storys.

Social Media Trend 4: Holen Sie sich Verbündete!

Kein Unternehmen ist allein auf der Welt, sondern agiert mit und über Kunden, Mitarbeiter, Partner. Social Media macht das besonders deutlich. Unternehmen und Marken, die mit Kooperationspartnern auftreten, sich nicht scheuen, auch einmal einen guten Post eines anderen Unternehmens zu teilen, erhalten positives Feedback aus den Reihen der eigenen Kunden und Fans.

Social Media Trend 5: Arbeiten Sie mit Kennzahlen, um Ihren Erfolg sichtbar zu machen

B2B-Kommunikation ist vor allem Kundenmanagement. Damit es erfolgreich funktioniert, müssen Sie zuerst die internen Strukturen und Ressourcen schaffen. Wenn Sie über Social Media Kenntnisse über Kundenbedürfnisse erworben haben, machen Sie es im CRM-System für Ihren Kundenservice und Ihren Vertrieb sichtbar. Umgekehrt gilt dasselbe: Bereiten Sie die Erfahrungen von Ihrem Kundenservice und Vertrieb für das Social Media Marketing auf.

Mein Tipp zu guter Letzt:

Verabschieden Sie sich in Ihrer Social Media Strategie vom Gießkannen-Prinzip. Investieren Sie nur in die Kanäle, die Ihre Zielgruppe auch wirklich nutzt. Und generieren Sie Content, der nicht schon 2x für die Presse aufbereitet wurde, sondern, der zugeschnitten ist auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und den Verbreitungskanal. Im Mittelpunkt Ihrer Social Media-Strategie steht immer der Kunde mit seinen Ansprüchen an Sie und Ihre Produkte. Ihre Content- und Service-Angebote spielen dabei eine tragende Rolle. Vermitteln Sie Ihren Kunden Fachkompetenz, lassen Sie sie bei keinem ihrer Investitionsschritte alleine und zeigen Sie sich gesprächsbereit. Überzeugen Sie dabei mit Bewegtbild und Live-Kommunikation – nicht mit trockenen Daten und Fakten.

Den ausführlichen Artikel mit allen Tipps und Expertenmeinungen von Strategie-Berater Volker Davids und Susanne Ullrich von Brandwatch lesen Sie in der aktuellen PRPraxis 7/2016.

Themen aus PRPraxis 7/2016, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Print – Mit Haptik berühren Sie Ihre Kunden in einer zunehmend digitalisierten Welt
  • – Email-Kommunikation – Tipps und Tricks für E-Mails, die beim Empfänger wirklich ankommen
  • – Employer-Branding – Erstklassige Bewerber finden und binden – mit effizienten Azubi-Aktivitäten auf Facebook
  • – Veranstaltungen – Die passende Location bildet den perfekten Rahmen für Ihr Event und steigert dessen Wirkung

Og-Tags für attraktive Vorschaubilder auf Facebook

Donnerstag, 24. September 2015

Fragen Sie sich auch manchmal, warum die Link-Vorschaubilder auf Facebook so unterschiedlich ausfallen? Bei manchen sind die Fotos großformatig über dem Text sichtbar, bei manchen Posts angeschnitten links vom Vorschautext. Das liegt an der Pflege oder Nicht-Pflege der Og-Tags. Wir erklären Ihnen, was es mit diesem Begriff auf sich hat. Und warum Sie zukünftig Og-Tags nutzen sollten.

Og-tag-vorher

So sieht Ihr Vorschaubild bei Facebook ohne die Pflege der Og-Tags aus – unattraktiv und klein schiebt sich das Bild neben Titel und Text.

Open Graph Tags (Og-Tag) sind ein von Facebook entwickelter offener Standard, um Webdokumente mit speziellen Meta-Informationen zu belegen. Das gilt vor allem für Bilder (hinterlegt als og:image-Tag). Aber auch Titel und Seitenbeschreibung.

Die Nutzung des Og-Tags ist vor allem wichtig für

  • attraktive Vorschaubilder und -texte bei Facebook
  • die Suchmaschinenoptimierung: Sie erhalten dank der attraktiven Linkvorschau höhere Besucherzahlen, mehr User, die Ihren Link teilen und dadurch auch mehr Backlinks zu Ihrer Seite.
  • Ansprache Ihrer Zielgruppe auf Facebook – Sie können z.B. mit neuem Titel und Beschreibung einen sachlichen Beitrag frischer, frecher formulieren.

Nur, wenn Sie Og-Tags setzen, haben Sie es in der Hand, wie Ihre Webseite oder Ihr Blogartikel geteilt werden. Denn Sie bestimmen damit das Image Ihrer Linkvorschau. Og-tags gibt es nicht nur für Facebook, auch Twitter und Google+ haben eigene Kürzel entwickelt.

So setzen Sie Og-Tags richtig

Ihre gesetzten Meta-Tags zeigen Facebook, welche Informationen das Netzwerk auslesen soll, wenn Ihre Seite geteilt wird. Facebook holt sich dabei den Titel, die Seitenbeschreibung sowie Bilder der Seite.

Wenn Sie auf Facebook einen Link zu einer Webseite, einem Blogbeitrag posten, erhalten Sie neben der Kurzbeschreibung der Seite (Description – bei Blogbeitrag, Titel + Anriss des Artikels) auch eine Auswahl an Vorschaubildern, die Ihren Post erst attraktiv machen. Denn mit einem Post bei Facebook möchten Sie, dass er geliked und möglichst auch geteilt wird. Das erreichen Sie mit attraktivem Bildmaterial. Ihr Vorschaubild wirkt als Anziehungsmagnet, Ihren Post zu lesen.

Das können Sie dafür tun, um Ihren Vorschaulink optimal zu gestalten:

Nutzen Sie Og-Tags ist Ihr Foto der Aufhänger, unter dem sich Titel und Beschreibung dennoch nicht verstecken müssen.

Nutzen Sie Og-Tags ist Ihr Foto der Aufhänger, unter dem sich Titel und Beschreibung dennoch nicht verstecken müssen.

Nutzen Sie einen Webseiten-Link, müssen Sie Title, Description- und Image-Tag „umstellen“:

  • – Die Seiten-URL lautet dann <meta property="og:url" content="http://www.woerterladen.de/kommunikation/online-marketing-newsletter-und-webseite-verknuepfen.html"/>
  • – Für das Bildformat (Image-Tag) benötigen Sie eine Vorlage von 1200×630 Pixel (nutzen Sie ein anderes Format, wird Ihr Bild entsprechend zugeschnitten, was teilweise zu unschönen Änderungen führen kann)
    Mit folgendem Befehl: <meta property=”og:image” content=”http://www.woerterladen.de/wp-content/uploads/woerterladen-pr-online-e1435820026383.jpg>

Extra-Tipp: Nutzen Sie möglichst die hohe Auflösung 1200×630 – 600×315 ist auch möglich, kann aber bei großen Bildschirmen zu Qualitätsverlusten in der prägnanten Darstellung führen. Natürlich können Sie jederzeit Ihr Artikelbild nutzen. Besitzt Ihr Artikel jedoch mehrere Fotos und gibt es auf der Seite zusätzlich Werbebanner und sonstige Grafikelemente, nimmt sich Facebook „alle“ Fotos. Die User, die Ihr Bild teilen, können also wählen. Das verhindern Sie, indem Sie sich für ein Foto entscheiden, das Sie dem Og-Tag-Format entsprechend zuschneiden und einpflegen. Ihr Bild sollte im Idealfall bereits Aufschlüsse geben, welcher Inhalt im Artikel behandelt wird.

  • – Ihre Überschrift (Title-Tag) sollte 95 Zeichen nicht überschreiten. Am besten Sie bleiben innerhalb von 50 Zeichen (danach Zeilenumbruch). Halten Sie den Titel kurz und knackig, er springt neben dem Bild, den Lesern ins Auge und sollte die Klick- und Teilen-Rate erhöhen.Mit folgendem Befehl: <meta property=”og:title” content=”Online-Marketing – Newsletter und Webseite verknüpfen”/>
  • – Ihr Text (Description-Tag) kann bis zu 297 Zeichen enthalten. Der Beschreibungstext sagt dem Leser, warum er den Artikel lesen sollte und animiert den Nutzer zum Klicken.Mit folgendem Befehl: <meta property=”og:description” content=”Online-Marketing: Newsletter und Homepage sollten nicht unabhängig voneinander agieren, sondern sich gegenseitig befruchten.”/>

Besitzen Sie einen WordPress-Blog, sollten Sie sich Yoast SEO installieren. Damit können Sie leicht Bild, Titel und Beschreibung selbst bestimmen. Dazu gehen Sie beim Erstellen eines Beitrags auf Ihr Yoast-Dashboard, klicken Sie den Reiter Social an und geben dort Ihre Bild-URL an – diese holen Sie sich aus Ihrer Mediathek, in der Sie das Bild in Größe 1200×630 Pixel (also circa 2:1) bereits eingepflegt haben. Titel und Beschreibung Ihres Beitrages pflegen Sie bereits auf der Yoast-Startseite (Reiter Generelles) ein. Hierbei ist die Description auf 152 Zeichen begrenzt.

Extra-Tipp: Um zu erfahren, ob Ihre Seite bereits Og-Tags nutzt, rufen Sie mit dem Befehl Strg U auf Ihrer Tastatur den Seitenquelltext auf. Nun erscheint Ihr <head> mit allen Meta-Informationen. Machen Sie zudem immer den Test über den Facebook Object Debugger, den Sie auf der Facebook-Developer Seite finden. Am besten über Google Suche eingeben.

Social Media im B2B Bereich

Mittwoch, 8. Juli 2015

6 Gründe, warum Sie als B2B-Unternehmen unbedingt in Social Media investieren sollten

Immer noch sind viele B2B-Unternehmen, vor allem aus dem Mittelstand Social Media im B2B Bereich gegenüber skeptisch. Dabei zeigen B2B-Größen wie MAN, dass die sozialen Kommunikationskanäle auch für Unternehmen interessant sind, die sich nicht an Endverbraucher wenden.

Social Media im B2B Bereich von MAN

Auf dem Youtube-Kanal von MAN sieht man die FC Bayern Spieler hautnah – natürlich im Bus des B2B-Unternehmens. In seinen kurzweiligen Videos zeigt MAN, wie diese das tägliche Leben von uns beeinflussen.

Wer die richtigen Ziele mit Social Media im B2B Bereich verfolgt, den Dialog mit den Kunden auch außerhalb von Branchenevents sucht, der setzt mit den sozialen Netzwerken aufs richtige Pferd. Ich gebe Ihnen 5 Gründe, warum gerade Sie als B2B-Unternehmen in die sozialen Netzwerke investieren sollten!

Die Vorteile von Social Media im B2B-Bereich liegen auf der Hand. Sie unterscheiden sich nicht von den Zielen Ihrer Öffentlichkeitsarbeit; Social Media ist nur ein weiterer Baustein, mit dem Sie Kunden erreichen können.

  • – Aufbau und Pflege der Markenbekanntheit und des Markenimages
  • – Verbesserung des Suchmaschinen-Rankings (SEO)
  • – stärkere Kundenbindung durch neue Formen des
  • – Kundenservice & Kundenbindung
  • – Personal- und Mitarbeitersuche
  • – Trendbeobachtungen und Marktforschung
  • – Informationsaustausch
  • – Besucherzahlen steigern für eigene Webseite und eigenen Blog

Sollten Sie also in Social Media investieren? Ja, unbedingt! Und warum?

Grund 1: Weil eine Webseite als Imageträger im Internet nicht mehr ausreicht!

Online-Sichtbarkeit erreichen Sie nicht mehr allein mit einer seo-optimierten Homepage. Informationsquellen – gerade im B2B2-Bereich – sind vor allem Foren, Lieferantenplattformen wie Wer-liefert-was, aber auch Youtube. Und damit sind diese relevant für die Suchmaschinenergebnisse. Eine Präsenz in diesen Medien sowie in eigenen Social Media Kanälen steigert wiederum ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen. So wird Ihr Unternehmen wahrgenommen und letztendlich Ihre Homepage besucht.

Informationen, um Kunden in ihrem Kaufprozess zu beeinflussen lassen sich über unterschiedliche Plattformen vermarkten – Ihre Webseite ist dabei nur Ausgangspunkt und Ankerpunkt, um mehr über Ihre Produkte/ Dienstleistungen zu erfahren und das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie zu steigern.

Grund 2: Weil soziale Netzwerke Sie bei Ihrer Suchmaschinenoptimierung unterstützen!

Suchmaschinenoptimierung hat hohe Relevanz, um in der Flut an Informationen, Wettbewerbern von Ihren Kunden wahrgenommen zu werden. Immer mehr soziale Netzwerke fließen in die Suchergebnisse bei Google ein – Twitter, Xing, Google+ sind beste Beispiele dafür. Aber auch Forenbeiträge werden von Google nach relevanten Keywords analysiert. Das bedeutet für Sie, seien Sie mit Ihren Keywords nicht nur auf der eigenen Webseite präsent, sondern auch in unternehmenseigenen Social Media Auftritten. Zudem können Sie mit Facebook und Blogs auch immer wieder frischen Content entwickeln, der für die Suchmaschinenoptimierung relevant ist.

Grund 3: Weil Sie mit Social Media Ihre Kunden im Kaufprozess begleiten können!

Im B2B-Bereich durchläuft ein Kaufprozess mehrere Schritte über einen längeren Zeitraum – Investitionen sind meist teuer und langfristig angelegt. Mit Social Media können Sie Investitionsentscheidungen beeinflussen,

  • – indem Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet zeigen und Ihre Produkte positiv präsentieren (Whitepaper, Diskussionsteilnahme an aktuellen Themendiskussionen, Gastautor auf Nischenblogs, Videos auf Youtube etc.)
  • – Sie können auf Foren, in Xing-Gruppen oder auf Twitter den Dialog mit den potentiellen Kunden suchen und der Kunde kann jederzeit den Kontakt zu Ihnen aufnehmen.
  • – Zufriedene Kunden können Sie als Empfehler in Foren, Gruppen, auf Facebook oder Twitter nutzen.

Dank Social Media sind Sie für die Entscheider während deren Recherche und Evaluierung permanent sichtbar – und das positiv.

Grund 4: Weil Sie Einfluss nehmen können auf Ihre eigene Reputation!

Kontrollverlust ist für die meisten B2B-Unternehmen immer noch ein wichtiger Punkt, nicht in Social Media zu investieren. Dabei findet auch ohne Ihre Präsenz eine öffentliche Diskussion über sie statt. Denn Mitarbeiter und Kunden nutzen soziale Netzwerke privat. Wenn Sie also Diskussionen über Ihr Unternehmen beeinflussen möchten, negative Tendenzen frühzeitig wahrnehmen wollen um positiv gegenzusteuern, müssen Sie den Dialog suchen und eine Vertrauensbasis in der Netz-Community schaffen.

Grund 5: Weil Sie mit sozialen Medien auch Personalrecruiting betreiben können!

Ihre zukünftigen Mitarbeiter sind online unterwegs, suchen auf Google nach neuen Jobs, tauschen sich auf Facebook oder Twitter aus. Höchste Zeit, dass Sie Ihr Recruiting auch in die sozialen Netzwerke verlegen. Online Stellenanzeigen reichen hierbei nicht mehr aus. Suchen Sie selbst aktiv auf Xing, LinkedIn nach geeigneten Kandidaten. Überprüfen Sie Bewerber auf sozialen Medien, analysieren Sie vor einem Gespräch deren profil. So finden Sie heraus, ob diese überhaupt zu ihrem Unternehmen passen. Hinterlassen Sie auch selbst Spuren auf den sozialen Netzwerken, wenn Ihr Bewerber nach Ihnen googelt.

Haben meine Argumente Sie überzeugt? Dann sollten Sie trotzdem strategisch vorgehen. Starten Sie erst einmal mit einem sozialen Netzwerk und schauen Sie, wie zeitintensiv dieses zu betreuen ist. Nichts ist schlimmer, als brachliegende Facebook- oder Twitter-Accounts.

Den ausfürhlichen Artikel mit Beispielen und dden Social Media Kanäle lesen Sie der aktuellen PRPraxis Ausgaben 14/2015.

Themen, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Messeplanng – Messeauftritt: 6 Antworten, wie Sie Besucheransturm und Leerläufe optimal managen
  • – Fundraising – Kleine Budgets: Gewinnen Sie Unterstützer und erreichen Sie gemeinsam Ihre Ziele
  • – Shitstorm – 8 Schritte für Ihren professionellen Umgang mit Kommentaren und Kritik
  • – Datenschutz – 3 Hinweise für den rechtlich sicheren Umgang mit Fotos
  • – Twitter-Tipps – So schreiben Sie Ihre ideale Twitter-Nachricht

PRPraxis – hautnah an PR-Themen, die Sie interessieren

Möchten Sie sich in PR, Marketing und Social Media weiterbilden? Dann nehmen Sie mit PRPraxis Kontakt auf und bestellen den Ratgeber alle zwei Wochen ins Haus. PRPraxis ist das Ratgeber-Magazin für die PR-Branche. Dort finden Sie Ideen, Anleitungen und Konzepte rund um Ihre Öffentlichkeitsarbeit. News, Trends, Experten-Tipps und aktuelle Rechts-Tipps ergänzen das Informationsangebot online. Das Redaktionsteam der PRPraxis erklärt ihnen ganz konkret, wie Sie Ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit effizienter, schneller und erfolgreicher gestalten können.

Corporate Blogs – anfangen und dranbleiben

Mittwoch, 24. Juni 2015

10 Tipps, wie Sie Corporate Blogs erfolgreich starten

Im letzten Blogbeitrag habe ich Ihnen Tipps für Ihr Blogformat gegeben. Egal, für welche Art Blog Sie sich entscheiden, diese 10 Tipps sollten Sie beim Start ihres Corporate Blogs beherzigen.

PR- und Text-Agentur Wörterladen

Corporate Blogs leben von spannendem und nutzwertigem Content. Unternehmen können sich damit einen Ruf als Branchenexperten machen.

Tipp 1: Überlegen Sie, auf welchem Blogsystem Sie Ihren Corporate Blog laufen lassen. Wägen Sie dabei ab, mit welchem CMS Sie am besten arbeiten können und welches Sie bei der Suchmaschinenoptimierung am nachhaltigsten unterstützt. WordPress hat sich hierbei durchgesetzt und bietet auch die meisten Plugins. Und unterstützt nachhaltig Ihr SEO.

Tipp 2: Beim Blog geht es nicht nur um spannenden Content, sondern wie dieser verpackt ist. Also um die Optik Ihres Blogs. Orientieren Sie sich an neuen Webdesign-Trends und Magazinen. Räumen Sie Bildern genügend Platz ein. Sorgen Sie auch dafür, dass Bildergalerien problemlos eingebaut werden können.

Tipp 3: Erzählen Sie Geschichten! Überlegen Sie bei jeder Veröffentlichung, was bringt das Thema meinen Lesern, wie können diese sich wiederfinden. Und achten Sie auf die Lesegewohnheiten der User: kurze Artikel, kurze Sätze, prägnante Titel und Zwischenüberschriften. Setzen Sie zu jedem Artikel ein Bild mit informativer Bildunterschrift.

Tipp 4: Achten Sie immer darauf, dass Ihre Themen nutzwertig und leserfreundlich sind. Nehmen Sie Stellung zu Trends aus Ihrer Branche, machen Sie daraus Ratgeberartikel für Ihre Leser. Etablieren Sie sich als Branchen-Experte und Insider. Plaudern Sie ruhig einmal aus dem Nähkästchen und lassen Sie Ihre Leser hinter die Kulissen Ihres Unternehmens blicken.

Tipp 5:Suchen Sie sich Verbündete (Kollegen, Gastautoren, Experten), die Sie mit Artikeln unterstützen und einen neuen Aspekt für Ihre Blog-Themen liefern. Das bringt frischen Wind in Ihren Blog.

Tipp 6: Machen Sie sich einen fundierten Themenplan für das nächste halbe Jahr und tragen Sie sich ihre Themen mit Vorlaufzeit in Ihren Terminkalender ein. Ad hoc zu entscheiden, über welches Thema Sie schreiben sollen, strengt mit der Zeit an. Ein Plan hilft Ihnen, bei der Stange zu bleiben und regelmäßig zu veröffentlichen.

Tipp 7: Achten Sie darauf, dass Ihre Artikel suchmaschinenoptimiert sind, d.h. nutzen Sie Schlüsselworte, mit denen Sie im Netz gefunden werden möchten und lassen Sie diese in die Texte, Bilder und Bildunterschriften einfließen.

Tipp 8:Bleiben Sie dran und verlinken Sie Ihre Homepage auf den Unternehmensblog und vice versa! Ihr Blog sollte schnell gefunden werden. Interne Verlinkungen sind für Google sehr wichtig. Achten Sie also darauf, dass Sie auf Artikel verlinken, die Sie in Ihrem Artikel ansprechen oder auf Broschüren, Whitepaper, die man in Ihrem Download-Bereich abrufen kann.

Tipp 9: Nutzen Sie zusätzlich Ihre anderen Social Media Kanäle, um Ihre Blog-Artikel zu promoten. So erhalten Sie mit der Zeit mehr Leser.

Tipp 10: Bitten Sie auch Ihre Mitarbeiter, Gastautoren, die Blogartikel an ihr Netzwerk zu teilen.

Erschienen in Kurzform der aktuellen PRPraxis Ausgaben 13/2015.

Themen, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Design – Stimmt die Botschaft? Stellen Sie Ihr Logo auf den Prüfstand
  • – Social Media – Netzwerken: Haben Sie die Fans und Follower, die Sie brauchen?
  • – Webdesign – Website-Trends, denen Sie folgen sollten – oder die Sie vergessen können
  • – Überzeugende Texte – Einfacher, prägnanter, lesbarer: Optimieren Sie Ihre Texte mit einem kostenlosen Online-Tool
  • – Sonderwerbeformen – Advertorials: Liefern Sie damit dem Kunden Content – und profitieren Sie von der hohen Glaubwürdigkeit dieser Werbeform
  • – E-Mail Marketing – 5 Tipps: So erzielen Ihre Newsletter die optimale Wirkung

PRPraxis – hautnah an PR-Themen, die Sie interessieren

Möchten Sie sich in PR, Marketing und Social Media weiterbilden? Dann nehmen Sie mit PRPraxis Kontakt auf und bestellen Sie den Ratgeber alle zwei Wochen ins Haus. PRPraxis ist das Ratgeber-Magazin für die PR-Branche. Dort finden Sie Ideen, Anleitungen und Konzepte rund um Ihre Öffentlichkeitsarbeit. News, Trends, Experten-Tipps und aktuelle Rechts-Tipps ergänzen das Informationsangebot online. Das Redaktionsteam der PRPraxis erklärt ihnen ganz konkret, wie Sie Ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit effizienter, schneller und erfolgreicher gestalten können.

Crossmedialer Redaktionsplan in Zeiten von Social Media

Mittwoch, 20. Mai 2015

Crossemedialer Redaktionsplan am Beispiel einer Hausmesse für Fachhandelskunden

Mitarbeiterzeitschrift, Interner Newsletter, Facebook, Twitter, Xing und Blog – alle Medien wollen gefüttert werden. Da verliert man schnell den Überblick, was man wann, wo veröffentlichen soll. Arbeiten Sie am besten mit einem crossmedialen Redaktionsplan, der Ihre wichtigsten Kommunikationskanäle abdeckt.

Redaktionsplan für Social Media

So könnte Ihr crossemdialer Redaktionsplan für den Content zu einer Messe aussehen

Je mehr Kommunikationskanäle Sie füttern müssen, umso wichtiger ist es zu wissen, welches Medium zu welchem Thema passt. Ein crossmedialer Redaktionsplan zeigt Ihnen auf einen Blick, Ihr Content-Szenario für eine Kampagne, Ihren Messeauftritt oder eine Produktveröffentlichung.

Was Ihre crossmedialer Redaktionsplan enthalten sollte:

  • – Veröffentlichungskanäle in intern und extern farbig unterteilt
  • – Autor
  • – Zeitpunkt der Liveschaltung und
  • – Deadline zur Abgabe
  • – Freigabe (wer bis wann)
  • – Ideen für passende Bilder
  • – Für welche anderen Kommunikationskanäle / Publikationen ist der Artikel geeignet?

Vorteile Ihres crossmedialen Redaktionsplans:

  • – Sie als Chefredakteur haben einen thematischen Ablauf pro Thema.
  • – Jeder Autor hat den Überblick, wann seine Artikel eingeplant sind und bis wann er seine Texte abliefern muss.
  • – Bei der Redaktionssitzung dient der Redaktionsplan als Grundlage. Artikel, auf die sich das Team einigt, werden am besten sofort eingetragen.
  • – Wenn mit anderen Abteilungen (Vertrieb, Marketing etc.) im Unternehmen zusammengearbeitet wird, sind auch diese immer auf dem neusten Stand.

Mein Praxis-Beispiel für Ihren crossemdialen Redaktionsplan:

Im Mai 2016 findet die alljährliche Hausmesse eines mittelständischen B2B-Unternehmen mit Partnern statt. Motto wird sein „Open your mind“. Zielgruppe sind Händler (Kunden), die nicht nur eine einmalige Einladung mit Anmeldeformular erhalten sollten, sondern deren Interesse zu Kommen durch die Social Media Kanäle angeheizt werden soll.

Die Messe wird redaktionell auf allen Kommunikationskanälen begleitet. Intern heißt es, die Mitarbeiter rechtzeitig über die Zielsetzung und Inhalte der Messe zu informieren und im Anschluss einen Nachbericht über die Messe zu verfassen.

Die Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden auf den Event vorzubereiten und am Tag des Events hautnah von der Messe zu berichten. Bauen Sie dazu bereits vor dem Event auf Facebook eine mehrwöchige Dramaturgie um die Messe auf.

Mein Extra-Tipp:

Sinnvoll ist es, pro Thema ein Excel-Sheet redaktionell planen. Die Redaktionspläne wiederkehrender Themen wie Messen, Veranstaltungen, Jubiläen, Produktvorstellungen sollten Sie aufbewahren und beim nächsten Mal wieder zur Hand nehmen, um zu wissen, wie Sie letztes Mal das Thema redaktionell aufbereitet haben. So können Sie beim aktuellen Event/ Jubiläum / bei der aktuellen Produkteinführung einen anderen Informationsschwerpunkt legen können.

Online-Evaluation – Instrumente und ihr Nutzen

Mittwoch, 13. Mai 2015

Mit konsequenter Online-Evaluation Content entwickeln und verbessern

Mit einer professionellen Online-Evaltuation wissen Sie immer, was über Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte im Social Web gesprochen wird? Online Evaluation beinhaltet nicht mehr allein eine Medienresonanzanalyse zu Veröffentlichungen auf Blogs, Magazinplattformen, etc. sondern auch ein Monitoring, um herauszufinden, wo und wie über Ihr Unternehmen gesprochen wird und welche Themen bei Ihren „Fans“ gut ankommen. Sie hilft also auch beim Content Management.

PR- und Text-Agentur WörterladenEine systematische Online-Evaluation hilft Ihrem Unternehmen nachhaltig beim Aufbau und der Verbesserung Ihrer PR-Strategie. Denn, wenn Sie z.B. nicht wissen, woher Ihre Blog- oder Webseitenbesucher kommen, wie Sie diese halten können und welche Online-Veröffentlichungen sich auch auf den Besucherzahlen Ihrer Homepage auswirken, können Sie nicht gezielt Themen entwickeln und Maßnahmen ergreifen, um diese Besucher zu Wiederkehrern und letztendlich zu Kunden zu machen.

Das können Sie u.a. messen:

Quantitativ

  • – Besucher (Webseite, Blog)
  • – Pageimpressions (Webseite, Blog)
  • – Verweildauer (durchaus auch qualitativ, je mehr Unterseiten ein User besucht, umso wertvoller sind Ihre Themen für ihn)
  • – Reichweite Fans (Facebook), Follower (Twitter)
  • – Newsletter, RSS-Feed-Abonnenten

Qualitativ

  • – Veröffentlichungen auf Blogs, Online Magazinen (auch quantitativ)
  • – zahlende Kunden (Bestellungen)
  • – Sharing Rate (Liken, Teilen, Kommentieren auf Sozialen Netzwerken, im Blog)
  • – Präsenz in den Suchmaschinen (Google Pagerank, Alexa-Ranking)
  • – Erzielte Leads (z.B. durch Download-Angebote, Newsletter-Abonnentn etc.)
  • – Themenwahl (welches Ihrer Themen kommt bei der Zielgruppe gut an)

Legen Sie zuerst fest, was Sie mit der Online Evaluation erreichen wollen

Bevor Sie an die Erfolgsmessung gehen, müssen Sie wissen, was Sie messen wollen, z.B. Markenbekanntheit, Vertrauensbildung, Kundenbindung. Dementsprechend setzen Sie sich Ihre Ziele und planen den Einsatz Ihrer Monitoring-Instrumente. Formulieren Sie Ihre Zielsetzung für die Online-Evaluation so konkret wie möglich. Nur dann können Sie auch deren Erreichung überprüfen und letztendlich optimieren.

  • – Mehr Newsletter-Abonnenten durch eine professionelle Verbreitung über Facebook
  • – Umsatzsteigerung im Online-Shop über spezielle Social-Media-Aktionen
  • – Kundenzufriedenheit verbessern (z.B. durch positive Bewertungen)
  • – Markenbekanntheit steigern (z.B. in Steigerung der Follower-Zahlen, Fan-Zahlen)
  • – Personalrecruiting unterstützen (z.B. mehr Bewerbungen (Recruiting) aus sozialen Medien generiert als über klassische Stellenanzeigen)

Die Mindestanforderung: Google Alert einrichten

Mit Google Alert wissen Sie, was über Sie veröffentlicht und gesprochen wird. Online Evaluation fängt damit an, dass Sie sich und ihre Schlagworte kennen. Das heißt, bevor Sie ins Web hineinhorchen, sollten Sie definieren, mit welchen relevanten Begriffen Sie beim Monitoring arbeiten möchten. Das beinhaltet:

  • – Ihren Marken- / Unternehmensnamen (denken Sie dabei auch an mögliche falsche Schreibweisen)
  • – Ihre Marken- / Unternehmenshomepage
  • – Ihre Produktnamen
  • – Themen, zu denen Sie gefunden werden wollen, die Ihre Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen/ Ihrer Marke verbinden soll
  • – durchaus auch die Unternehmens-/ Markennamen Ihrer Wettberwerber

Denn Online Monitoring ist mehr als Evaluation. Nun haben Sie die Möglichkeit, nicht nur zu wissen, was über Sie und Ihre Konkurrenz geschrieben, sondern auch gesprochen wird. So können Sie zeitnah teilnehmen am Dialog über Ihr Unternehmen und bei einem anstehenden Shitstorm positiv gegenlenken. Und Sie erhalten durch ein stringentes Themen-Monitoring wichtige Hinweise für mögliche Kampagneninhalte bis hin zum Kaufentscheidungsprozess.

Monitoring in Sozialen Netzwerken

Es ist sehr zeitaufwendig, sich über alle unternehmensrelevanten Themen im Internet zu informieren. Mit Google Alert erhalten Sie wenig bis keine Einblicke über Posts, Tweets und Kommentare zu Ihren Suchbegriffen. Dafür gibt es spezielle Social Monitoring-Tools, die Ihnen die Arbeit abnehmen, sich das aber auch einiges kosten lassen.

Für kleine Unternehmen mit wenig Suchvolumen reicht es, sich selbst auf die Suche zu machen:

  • – Über twitter.com/search finden Sie minutenaktuell heraus, was über Ihre Schlagworte auf Twitter gesprochen wird. Wenn Sie Tweetdeck nutzen, können Sie sich eigene Spalten für Ihr Twitter-Monitoring einrichten.
  • – Die sozialen Netzwerke wie Facebook, Google+, aber auch Xing und LinkedIn haben eine eigene interne Suche, deren Ergebnisse aber oft nicht sehr aussagekräftig sind.
  • – Auch über Google Blogsearch erhalten Sie relevante Suchergebnisse für Twitter oder Facebook – aber keine Garantie auf Vollständigkeit.
  • Je nach Thema macht es durchaus auch Sinn, dass Sie Foren wie gutefrage.net oder werweisswas.de nach Ihren Keywords durchsuchen. Für Hotels bieten sich vor allem die Bewertungsportale Holidaycheck, Trivago oder Hotel.de an. Dort können sich Hotels auch Benachrichtigungen zu Ihren Schlagworten einrichten.
  • – Über boardreader.com lassen sich Foren durchforsten, öffentliche Facebook-Beiträge erfasst kurrently.com für Sie.

Social Media Tracking – Einblicke in die Fanentwicklung

Neben quantitativen Entwicklungen wie der Fan/ Follower-Anzahl lassen sich über Ihre sozialen Netzwerke wichtige Einblicke über die eigenen Fans/ Follower analysieren. Ausschlaggebend für eine Fanseite ist nicht unbedingt die Anzahl der Fans, sondern die Aktivität der Fans und die finale Reichweite der Posts – durch Likes und Teilen oder auch Kommentare. Ein kostenloses Tool, mit dem Sie die Fan-Entwicklung bei Facebook oder die Follower einsehen können ist quintly.com. Damit können Sie z.B. bis zu 3 Fanpages über die letzten 30 Tage beobachten. Sinnvoll ist es hierbei die Profile Ihrer Wettbewerber in Korrelation zu Ihrer Fanpage / Ihres Twitter-Profils zu setzen. So lernen Sie auch, mit welchen Aktivitäten Ihre Konkurrenten hohes Engagement erzeugen konnten und können diese Themen zukünftig für sich nutzen. Zudem sollten Sie analysieren, welche Ihre besten Posts sind und welche gar nicht funktioniert haben.

Um nun die Interessen Ihrer Facebook-Fans mit Ihren Aktivitäten abzustimmen, sollten Sie regelmäßig auf Ihre Facebook Seitenstatistiken schauen nutzen. Es zeigt Ihnen nicht den Erfolg Ihrer einzelnen Posts, sondern auch demographische Informationen über Ihre Fans (Geschlecht, Alter, Geographie).

Content Controlling – qualitative Analyse Ihrer Social Aktivitäten

Quantitative Kennzahlen wirken kurzfristig überzeugend, aber Erfolg (Umsatzsteigerung, Kundenbindung, Image) erzeugen Sie vor allem mit qualitativen Messgrößen, den Sie durch guten Content erzielen, z.B. attraktive Leads, aus denen Sie zahlende Kunden generieren können. Dazu ist es wichtig, dass Sie die Wirkung Ihres Content-Angebots z.B. in einer Excel-Liste dokumentieren. Letztendlich gibt die Dokumentation Aufschlüsse darüber, welcher Content bei Ihrer Zielgruppe gut ankam. Dazu sollten Sie kontinuierlich Ihre Social Veröffentlichungen analysieren, aber auch Veröffentlichungen Dritter über Ihr Unternehmen/ Ihre Marke.

Dokumentieren Sie daher:

  • – Welche Tonalität haben die Beiträge der Nutzer? Wer schreibt kritisch? Wer empfiehlt Sie?
  • – Welche Meinungsführer (Influencer) beteiligen sich am Dialog, veröffentlichen Themen zu Ihnen und wie sind diese vernetzt?
  • – Welche Blogs, Seiten oder User sind für mein spezielles Thema wichtig (Meinungsführer, die sich am Dialog beteiligen?
    • – Wie kann ich mich am besten mit diesen Influencern vernetzen?
    • – Und wie sind diese wiederum vernetzt?
  • – Welche Keywords sind in Ihrem speziellen Kontext/in Ihrer Branche wichtig?

Arbeiten Sie unbedingt mit den Auswertungen Ihrer Online-Evaluation

Die Erfolgsmessung ist nur ein Teil des Monitorings. Wichtig ist, dass Sie nun mit den analysierten Daten auch effektiv arbeiten, indem Sie z.B.

  • – Themen besetzen oder verstärkt angehen, die Ihre Zielgruppe interessieren und/ oder mit denen Ihre Wettbewerber bereits Erfolg haben.
  • – Kampagneninhalte ändern, die keinen Erfolg hatten.
  • – Kritik an Produkten, Services nutzen, um diese zu verbessern.
  • – Erfolgreiche Veröffentlichungen in Magazinen, auf Blogs nutzen, um intensiver mit diesen zusammenzuarbeiten (Kooperationen, Gewinnspiele etc.).

Wichtig ist, dass Sie ersehen, welche Plattformen (eigene + von Dritten) und welche Art der Ansprache Sie näher an Ihre Zielgruppe gebracht haben. So können Sie zukünftig gewisse Plattformen intensivieren, andere komplett ausschließen.

Den ausführlichen Artikel mit Tipps zu Google Analytics und weiteren kostenlosen Monitoring-Tools lesen Sie in den aktuellen PRPraxis Ausgaben 10/2015.

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  • – Blogger Relations – Steigern Sie mit Bloggern die Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens
  • – E-Mail Verkehr – 3 Tipps für Sie: So werden Ihre E-Mails auch gelesen
  • – Kommunikation – Lampenfieber? So bekommen Sie Ihre Aufregung und Anspannung in den Griff
  • – Kundenkommunikation – 3 Wege, wie Sie schlechte Nachrichten für Ihre Kunden gut verpacken
  • – Kunden (um)werben – Überzeugen Sie Ihre Kunden durch einen Service der Extraklasse und durch Qualität

PRPraxis – hautnah an PR-Themen, die Sie interessieren

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Kundenservice mit Social Media

Dienstag, 28. April 2015

Aktivieren Sie Ihren direkten Draht zum Kunden auch über die sozialen Netzwerke

Social Media verändert nicht nur die Kommunikation mit den Kunden, sondern auch alle Geschäftsprozesse. Das merkt durchaus auch Ihr Kundenservice. Bei Kundenanfragen sind jetzt noch schnellere Reaktionen von Seiten Ihres Unternehmens gefragt. Doch meist sitzen die Social Media Manager nicht im Kundenservice, sondern in den PR und Marketingabteilungen. Daher ist eine enge kommunikative Verknüpfung von Social Media und Serviceabteilung umso wichtiger.

PR- und Text-Agentur WörterladenKundenservice via Social Media ist durchaus erfolgsversprechend. Das zeigt eine wissenschaftliche Untersuchung von gkk DialogGroup GmbH in Kooperation mit der EBS Business School aus dem November 2013. Kundenservice-Anfragen, die Unternehmen über die sozialen Netzwerke gelöst haben, erreichen einen bis zu 32% positiveren Effekt als über traditionelle Servicekanäle wie das Telefon.

Ihre Vorteile für den Kundenservice durch Social Media

  • – Sie sind bei Serviceanfragen schnell erreichbar
  • – Sie können authentisch und persönlich mit Ihren Kunden kommunizieren
  • – Sie erhalten Einblicke in das Kundenverhalten
  • – Sie wissen, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen (positiv, kritisch)
    • – und können bei Krisen Reputationsschäden durch Dialog abwenden
  • – Sie können über die Social Media Kanäle direkten Kontakt zum Kunden aufnehmen, um z.B.
    • – über Lieferengpässe, neue Serviceleistungen etc. zu informieren
    • – Anfragen direkt und zeitnah zu beantworten
    • – Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen
    • – Verbesserungsvorschläge aus dem Kundendialog aufnehmen

Ihr Service-Engagements wird von der Internet-Community positiv wahrgenommen, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -bindung steigert.

Das wollen die Kunden

Aktive Kommunikation mit der Marke/ mit Unternehmen

  • – Fragen stellen zu Produkten und Leistungen
  • – Rat einholen
  • – sich beschweren
  • – Kontakt zum Unternehmen + Ansprechpartner über ihre bevorzugten Kanäle erhalten
  • – schnelle und adäquate Antworten bekommen

Passive Nutzung der Marke

  • – Beiträge zum Unternehmen/ zur Marke lesen
  • – Empfehlungen zur Marke lesen
  • – sich beeinflussen lassen bei der Meinungsbildung und im Entscheidungsprozess

4 Schritte, wie Sie Ihren Kundenservice im sozialen Netz implementieren

Implementieren Sie einen internen Workflow zwischen Social Media Manager/ PR und Kundenservice, um Kundenanfragen aus dem Netz adäquat zu beantworten. Es geht darum, strategisch in direkten Kontakt mit Ihren Kunden zu gehen und einen internen Prozess zu entwickeln, der Ihnen ermöglicht, Meinungen und Anfragen zu bündeln, zu analysieren sowie zeitnah zu beantworten.

Schritt 1: Wissen, was wo über Sie gesagt wird

Betreiben Sie ein umfassendes Online-Monitoring, um schnellstmöglich (un)zufriedene Kundenstimmen zu identifizieren und mit ihnen in Dialog zu treten.

  • – Richten Sie sich einen Google-Alert zu Ihrem Unternehmen ein (Name des Unternehmens, URL)
  • – Nutzen Sie zudem die Benachrichtungsfunktionen von Drittseiten (Foren, Xing-Gruppen etc.), um zu erfahren, ob es Themen gibt, an denen Sie sich beteiligen können.

Schritt 2: Legen Sie Ihre Abläufe fest und schulen Sie Ihren Kundenservice zu Social Media

  • – Sie haben bereits dedizierte Prozesse für die Beantwortung von Kunden-Anfragen (Telefon, E-Mail). Analysieren Sie diese und schauen Sie, wie Sie den Workflow im Kundenservice mit Anfragen über Social Media intelligent verknüpfen können.
  • – Legen Sie gemeinsam mit dem Leiter der Serviceabteilung Verantwortlichkeiten fest für die Kundenkommunikation. Setzen Sie klar definierte Schnittstellen zwischen den Social Media Managern und dem Kundenservice, so dass Kundenanfragen reibungslos weitergeleitet werden.
  • – Definieren Sie gemeinsam Prozesse und Szenarien, wann und wie Sie auf Kundenanfragen über Drittseiten oder Ihre eigenen reagieren.
  • – Stellen Sie eine enge Zusammenarbeit zwischen PR und Kundenservice sicher.
  • – Schulen Sie das Service-Personal unbedingt zu Social Media und den neuen internen Prozessen.

Schritt 3: Erweitern Sie Ihre Social Media Kommunikation zu Servicethemen

  • – Sie können hierbei z.B. eigene Communities in Ihre Service-Strategie einbauen. Dort teilen Kunden untereinander aber auch mit Ihnen, der Marke, Informationen und Wissen, in dem Sie
    • – offizielle Themen-Foren nutzen und sich dort einbringen
    • – ein Forum auf der eigenen Webseite installieren
    • – Ihre bisherigen Social Media Kanäle für Serviceanfragen nutzen und in einer eigenen Datenbank bündeln
    • – einen extra Service-Kanal z.B. auf Facebook einrichten
  • – Werden Sie aber nicht in allen Foren, Communities oder Blogs aktiv, sondern vor allem in denen, die eine hohe Suchmaschinenrelevanz besitzen. Damit stellen Sie sicher, dass der Google-Nutzer bei Suchanfragen auf Ihre Service-Antwort stößt und nicht nur auf die vorausgegangene Kritik. Das verbessert und erhöht Ihre Online-Reputation.
  • – Öffnen Sie Ihre Social Media Kanäle und sprechen Sie Servicethemen aktiv an. Geben Sie auf Ihren Online Serviceseiten an, dass Kunden auch via Facebook, Google+, Twitter mit Ihnen in Dialog treten können.

Schritt 4: Kanalisieren Sie die Service-Anfragen und geben Sie diese automatisiert an den Kundendienst weiter

  • – Entscheidend dabei ist: Sie müssen unbedingt Ihren traditionellen Kundendienst (Call-Center etc.) über alle Aktivitäten informieren. Das gelingt am besten, wenn Sie Ihre Community an ihre internen Prozesse und Kanäle (E-Mail, Post, CRM) andocken, so dass Sie alle auf die selben Informationen zugreifen können.
  • – Sehen Sie das Social Web als neuen Kundenkanal, den Sie möglichst mit Ihren bisherigen Systemen bedienen müssen. Hinzu kommen nur neue Verknüpfungen und Kommunikationsprozesse (systematische Abstimmung).

Weitere Tipps und Best-Practice-Beispiele zum Thema Social Media im Kundenservice lesen Sie in der PRPraxis 9/2015.

Vorschau auf den nächsten Blogbeitrag:

Lockruf des Textes
Mit diesen Teasern informieren Sie und ziehen Ihre Leser in den Text

Ihre Texte benötigen Anreize, damit sie gelesen werden. Gut gemachte Teaser – sogenannte Anrisstexte – locken Ihre Leser und geben ihnen Orientierung. Gerade im Internet begegnet den Usern eine Flut an Informationen. Binnen weniger Sekunden entscheiden Ihre Leser, ob das angerissene Thema sie interessiert – oder nicht. Wie Sie sie zum Weiterklicken bringen, zeigen wir Ihnen anhand von Tipps und vielen Beispielen.

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PRPraxis – hautnah an PR-Themen, die Sie interessieren

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Praxiserprobte Tipps, wie Sie Ihren Content an die Social Media Kanäle anpassen

Mittwoch, 15. April 2015

Spätestens seit Social Media ist die Zeit vorbei, in der man einen einzigen Text für alle Kommunikationskanäle verfasst hat. Ihre Aufgabe als PR-Schaffender ist es, Ihre Inhalte Ihren Zielgruppen anzupassen. Denn Medien benötigen andere Informationen als Ihre Kunden, Partner oder Ihre Mitarbeiter. Machen Sie sich außerdem die Eigenheiten der verschiedenen Kommunikationskanäle zunutze, um zielgruppengenauer zu kommunizieren.

Dialog statt Monolog – das ist die Erfolgs-Basis Ihrer PR. Voraussetzung für einen funktionierenden Dialog sind 3 Faktoren:

  1. Sie kennen Ihre Zielgruppe ganz genau und wissen, wen Sie über welche Kanäle erreichen.
  2. Sie kennen die Besonderheiten der verschiedenen Kommunikationskanäle und wissen, wie Ihre Zielgruppen die Kanäle nutzen.
  3. Sie stellen sicher, dass der Dialog geführt werden kann, dass also bei Fragen Ansprechpartner bereitstehen und dass Anforderung nach vertiefenden Informationen zeitnah erfüllt werden: Sobald Sie Ihre News an die Presse und sozialen Medien verteilen, sollten Sie nicht nur als Ansprechpartner für die Presse bereitstehen. Stellen Sie auch sicher, dass Anfragen von Kunden, die sich aufgrund Ihrer Posts oder Tweets melden, beantwortet werden. Und bieten Sie die Möglichkeit an, sich intensiver mit Ihrem Thema zu beschäftigen oder in der gewünschten Form zu reagieren: beispielsweise über Whitepaper, Hotlines oder Anmeldeformulare.

News für Redaktionen & Online-Portale

Am Grundgerüst der klassischen Pressemeldung hat sich nichts geändert. Wenn Sie sich jedoch die Arbeit sparen möchten, eine eigene Online-Meldung zu verfassen, schreiben Sie bereits die Pressemeldung nach den SEO-Richtlinien:

  • – Headline mit Keyword – möglichst zu Beginn
  • – Lead mit Keyword
  • – Keyword im Bodytext am Anfang, Mitte, Schluss
  • – Zwischenüberschriften mit Keyword
  • – lieber aussagekräftige Aufzählungen als lange Sätze

Verlinken Sie in der Online-Meldung direkt auf eine Landingpage, ein Anmeldeformular (z.B. für Veranstaltungen) oder weiterführende Informationen.

Bilder sind für Ihre PR unerlässlich, seien es Infografiken oder Fotos. Damit diese auch online auf Ihre Suchmaschinenoptimierung einzahlen, sollte der Dateiname des Bildes wichtige Begriffe enthalten: Ihren Unternehmensnamen, Ihr Keyword und das Thema Ihrer Presseaussendung.

Pressetexte haben in Ihrem Blog nichts zu suchen. Sie sollten also nicht einfach nur Ihre Meldung aus den Online-Portalen dort nochmals aufgreifen. Nutzen Sie eine andere Beitragsform für Ihre News – sei es in Interviewform, durch einen Blick hinter die Kulissen oder einen ausführlicheren Hintergrundbericht.

So verbreiten Sie Ihre News über die Sozialen Netzwerke

Die Social Media Kanäle besitzen verschiedene Eigenheiten, die Sie für eine erfolgreiche Kommunikation unbedingt kennen und berücksichtigen sollten. Es geht um

  • – die Zielgruppenansprache – ob per Sie (Google+, Xing, LinkedIn) oder ggf. per Du (Facebook),
  • – die richtige Tonalität (locker, ernsthaft, ironisch, distanziert): auf Google+ sind die User eher konservativer, älter, Facebook ist lockerer, direkter
  • – den Einsatz von #Hashtags, Bildern, Videos, Überschrift- und Textlänge und
  • – den richtigen Zeitpunkt Ihrer Posts, Tweets.

Während Redaktionen und Online-Portale Ihre Meldung einmalig aufgreifen bzw. veröffentlichen und Sie in der Meldung so viele Informationen wie möglich zu Ihrem Thema (neue Personalie, neues Produkt, neue Veranstaltung etc.) unterbringen, sollten Sie Ihre News auf den sozialen Medien häppchenweise inszenieren.

Weitere Tipps und die Besonderheiten der einzelnen sozialen Netzwerke lesen Sie in der PRPraxis 8/2015.

Vorschau auf den nächsten Blogbeitrag:

Checklisten, Leitfäden, FAQs und Co.
5 Tipps wie Sie Kleinformate als Content-Maschinerie optimal einsetzen

FAQs, Leitfäden oder Checklisten führen meist ein Stiefmütterchen-Dasein, obwohl Sie nicht nur wirksame Marketinginstrumente zur Kundenbindung sind, sondern auch eine attraktive Content-Maschinerie: Sie befüllen nutzwertig Ihre Webseite und helfen bei der Suchmaschinenoptimierung. Wie Sie diese Kleinformate optimal einsetzen, zeigen wir Ihnen anhand von Beispielen.

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  • – Bevölkerungsentwicklung – Ihr 6-Punkte-Plan: So managen Sie den demografischen Wandel im Unternehmen und bei Ihren Zielgruppen

PRPraxis – hautnah an PR-Themen, die Sie interessieren

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