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Vor allem für Onlineshops ist es überlebenswichtig, dass die Besucherreise mit einem Kauf abschließt. Das Zauberwort heißt User-Experience! – © Thorben Wengert, pixelio

Sprechen wir von User-Experience, so meinen wir das Nutzerverhalten und -erlebnis Ihrer Webseitenbesucher. Natürlich spielt auch offline der Umgang mit Produkten und die Services in Ladengeschäften, Restaurants oder Museen eine Rolle. Das heißt: Bei der User-Experience geht es um die Fragen: Wie nutzt ein Kunde Ihr Produkt? Wie verhält er sich in Ihrem Laden und wie in Ihrem Onlineshop?

Die User-Experience Basics für Webauftritt, Onlineshop, Produkte oder Services

Ob Sie ein neues Produkt entwickeln oder einen neuen Service launchen möchten, ob Sie Ihre Webseite bzw. Ihren Onlineshop neu gestalten wollen – die User-Experience spielt in jedem Fall eine entscheidende Rolle. Zu den wichtigsten Kriterien der User-Experience gehören: Erwartungen der User, Qualität des Materials, Sicherheit bei einer Software oder App, Nützlichkeit respektive Funktionalität oder einfacher Umgang mit dem „Produkt“, aber auch Ästhetik, Emotionalität und Erlebnishaftigkeit. Je nach Branche und Marke ist die Gewichtung der Kriterien unterschiedlich.

Das bedeutet für Sie: Damit der User effektiv und effizient (also möglichst schnell und reibungslos) sein Ziel erreichen kann (z. B. den Kauf des Produkt oder die Lösung für sein Problem), müssen Sie die Wünsche und Ziele Ihres Kunden kennen. Es ist Ihre Aufgabe die Voraussetzungen für die Usability zu schaffen. Das erreichen Sie in 4 Schritten.

User-Experience Schritt 1: Überprüfen Sie Ihr aktuelles Webdesign

Grundvoraussetzung für eine positive User-Experience ist das Design Ihres Webauftritts. Hierbei geht es nicht nur um die Frage: Findet der User das gewünschte Produkt und den Kaufen-Button? Vielmehr geht es um die Fragen: Fühlt er sich auf Ihrer Seite wohl? Stöbert er gerne? Die Verweildauer auf Ihrer Website und die Seitenaufrufe geben entscheidende Hinweise darauf, ob der Shop ankommt oder nicht. Und sie lassen Rückschlüsse darauf zu, ob der Kunde wiederkommen wird oder nicht.

Setzen Sie sich mit Ihrem Webdesign-Team, dem Produktmanagement und Vertrieb zusammen, um die Erfolgsfaktoren wie durchdachte Logik (Aufbau, Struktur des Shops), attraktive Produktpräsentation, einfacher Zahlungsfluss und schnelle Rückmeldung sowie klare Interaktion mit der Marke zu analysieren. Und halten Sie positive Erlebnisse sowie Konflikte während des Kaufvorgangs fest. Gehen Sie dann einen Schritt weiter und überprüfen Sie das Design Ihres Webauftritts.

User-Experience Schritt 2: Ihr Expertenblick auf Marke und Promotion

Betrachten Sie Ihr Webdesign nie unabhängig von Ihrer Geschäftsstrategie und Markenphilosophie. Das Design Ihres Onlineauftritts sollte

• – Ihren USP widerspiegeln: Wie unterscheiden Sie sich von Ihren Wettbewerbern? Welche Vorteile genießen Kunden bei Ihnen? Welche Anwendungen können Sie erwarten? Diesen Kernwert sollte das Design präsentieren.
• – Ihrem Markenkern entsprechen: Welche Töne, Farben, Stilrichtung würden Sie Ihrer Marke zuordnen? Freundlich, bunt, formell, luxuriös oder mainstream? Wie kommunizieren Sie mit Ihrer Zielgruppe (informell oder formell)?
• – Ihre Zielgruppe ansprechen: Wissen Sie genau, wer Ihre Käufer sind? Welches Alter sie haben, Einkommen, kulturellen und soziologischen Hintergrund? Besitzen Sie z.B. technisches Verständnis, sind sie mit Online-Shopping vertraut? Welche Gewohnheiten, Probleme und Wünsche prägen sie?

User-Experience Schritt 3: Der Usability-Test mit ausgewählten Kunden

Sie haben nun die Innenansicht Ihres Webauftritts aus Sicht der Marke und des bisherigen Webauftritts analysiert. Nun sollten Sie Ihre Analyse überprüfen. Das geht am besten mit einem Usability-Tests. Hierbei ist es wichtig, dass Sie ganz genau Ihre Zielgruppe einbeziehen. Laden Sie Kunden ein, mit denen Sie bereits länger zusammenarbeiten. Holen Sie auch potentielle Kunden hinzu, die bisher noch nicht bei Ihnen online eingekauft haben. Machen Sie den Test: Finden sich auch diese zurecht oder benötigen sie länger, um das Wunschprodukt zu finden und den Kauf abzuschließen?

Konkret sollten Sie hierzu 5-10 Personen einladen, die Ihren neuen Webauftritt auf Herz und Nieren prüfen. Ein Expertenteam aus Ihrem Unternehmen verfolgt dabei z.B. bei einem Onlineshop das Kaufverhalten der Anwender. Ist der Test abgeschlossen, bringen Sie die Antworten der einzelnen User zusammen und formulieren Sie eine To-Do-Liste für die Überarbeitung des Webauftritts.

User-Experience Schritt 4: Vereinen Sie Markenphilosophie und Kundenerfahrungen

Sie haben nun einen 360-Grad Blick auf Ihren Webauftritt erhalten. Bringen Sie nun Ihre Analyse mit den Ergebnissen des Usability-Tests zusammen und erstellen Sie für das überarbeitete Webdesign einen klaren Anforderungskatalog, der sowohl Technik, Layout, Nutzerverhalten und -führung zusammenbringt.

Fazit zu User-Experience

Eine positive User-Experience ist grundlegend für den Erfolg Ihres Webauftritts, vor allem für Onlineshops. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie aufgrund langjähriger Erfahrungen am Markt und mit Ihrer Zielgruppe Ihre Webseitenbesucher und deren Bedürfnisse kennen. Bei einer Neuausrichtung Ihres Webdesigns ist nicht nur die Eigenanalyse, sondern der externe Blick der User entscheidend für den zukünftigen Erfolg Ihrer Marke. Bringen Sie also unbedingt Selbst- und Fremdbild in Einklang.

Die ausführlichen Tipps mit Checkliste finden Sie in der aktuellen PR & Werbe Praxis 19/2018.

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