Was ist Wörterladen? Profi-Texter! Content PR Storytelling Referenzen Auftrag stellen Kontakt

Chatbots – erste Ansprechpartner für Ihre Kunden

Für welche Unternehmen und Themen Chatbots geeignet sind und welchen Nutzen sie bringen

Automatisierung ist ein immer wichtigerer Game Changer für Unternehmen. Gerade im Kundenservice macht eine schnelle Beantwortung der Kundenfragen den Unterschied. Chatbots übernehmen für Sie den ersten Kontakt. Ob sich die Einführung eines digitalen Kundenberaters für Sie eignet und welchen Nutzen er bringt, erläutern wir Ihnen im Artikel.

Chatbots in der Kundenkommunkation

Der Chatbot „ARAG Reiseassistent“ berät Nutzer rund um das Thema Reiseversicherungen – mit einer Schritt für Schritt Anleitung.

Chatbots sind digitale Sprachassistenten, die Sie beispielsweise zum Chat mit Ihren Kunden einsetzen können. Hierzu öffnet sich beispielsweise auf der Webseite ein kleines Fenster, über das Ihre Kunden mit dem Bot kommunizieren können. Dahinter steckt ein textbasiertes Dialogsysteme, es reagiert auf Begriffe und Floskeln, die Ihre Kunden in ihrer Anfrage benutzen. Die Intelligenz des Chatbots ist so ausgeprägt wie die Datenbank, auf die er zugreift. Dort findet er Erkennungsmuster bis hin zu ganzen Antworten, um die erste Kundenanfrage zu beantworten und zu kanalisieren. Dabei ist der Einsatz einer automatisierten Kundenbetreuungssoftware eine effiziente und skalierbare Lösung.

Vorteil von Chatbots im Kundenservice

  • – Sie arbeiten rund um die Uhr
  • – Sie entlasten Ihren Kundensupport und übernehmen Routineaufgaben bei Online-Anfragen, die durch die immer höhere mobile Nutzung signifikant steigen werden.
  • – Sie bieten Ihren Kunden Echtzeit-Engagement und -Service
  • – Sie beantworten die ersten einfachen Nutzeranfragen
  • – Sie fördern die Customer Experience mit dem Unternehmen/ der Marke und erhöhen dadurch die Kundenbindung.

Chatbots sind lernfähig – je mehr man sie mit Wissen füttert umso intelligenter reagieren sie

Chatbots lernen mit jedem Kundenkontakt, jeder Anfrage hinzu. Sie erarbeiten sich Kundenprofile und verknüpfen ähnliche Anfragen miteinander, um letztendlich so schnell wie möglich, eine fundierte Antwort zu geben. Dadurch werden sie immer besser und intelligenter, so dass Kunden oft nicht wissen, ob ihnen im Supportfenster ein Bot oder doch ein Servicemitarbeiter antwortet.

Aber auch dem Servicemitarbeiter arbeiten Chatbots zu. Kommt beispielsweise ein Anruf von einem bereits bekannten Kunden, der vor kurzem ein spezielles Produkt erworben hat, verknüpft der Bot die bisher zu diesem Kunden festgehaltenen Informationen mit seinem jetzigen Anruf und folgert daraus, dass er Fragen zum neuerworbenen Produkt hat. Damit der Servicemitarbeiter nicht erst lange in den FAQs und Produktinformationen suchen muss, bekommt er vom Bot alle wichtigen Daten auf den Bildschirm für sein Gerspräch mit dem Kunden.

So setzen Sie Chatbots richtig ein

Als Kundenchat in der Erstkommunikation von Supportanfragen – hierzu implementieren Sie ein Fenster auf Ihrer Webseite, das sich automatisch öffnet, wenn ein Kunde Ihre Webseite besucht (siehe Beispiel 4Com GmbH – Chatbot-4com-Supportanfrage)

Beispiel 4com – Chatbot-4com-Supportanfrage2: Die Symbole zur Supportanfrage bleiben Webseitbesuchern als Icons am rechten Rand erhalten. Klicken sie auf das Symbol, öffnet sich wieder ein Supportfenster, das alle Kontaktdaten zum Kundenservice enthält (Chatbot-4com-Supportanfrage3)

Chatbots in Messaging-Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger bieten sich an, um Kunden Benachrichtigungen über Produktempfehlungen zu senden, einfache Fragen zu Tarifen, Rabattaktionen, Prämienstatus und -punkten zu beantworten, Termine zu planen oder auch Erinnerungen zu Veranstaltungen zu setzen.

Die Fülle an neuen Daten, die Sie durch Chatbots erhalten, helfen Ihnen aber auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern, in dem Sie immer wiederkehrende Kritikpunkte und Wünsche umsetzen.

Die Software der Chatbots lassen sich mit anderen Systemen verknüpfen, um Kundendaten in Echtzeit auszutauschen und somit den Kundensupport immer weiter zu verbessern. Ein einheitliches Kundenprofil versorgt die Künstliche Intelligenz mit den notwendigen Informationen und bietet anderen bestehenden Systemen Zugriff auf diese Daten. Die erhobenen Daten können Sie wiederum für die Verbesserung des Customer Experience nutzen und zur Contentplanung im Marketing.

Chatbots starten das Gespräch mit dem Kunden und informieren diesen beispielsweise über Verkäufe und Werbeaktionen informieren. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten Produktseiten, Bilder, Blog-Einträge und Video-Tutorials anbieten. Der virtuelle Einkaufsassistenz erfährt, dass Ihr Kunde sich gerade für ein neues Bett interessiert und bietet ihm hierzu gleich die passende Matratze an.

Fazit zu Chatbots in der Kundenkommunikation

Mit Chatbots verfolgen Sie vor allem in der Kundenbetreuung einen ganzheitlichen Ansatz. Über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, können Kunden sich bei Anfragen direkt an Sie wenden und werden in Echtzeit bedient. Die virtuellen Kundenberater entlasten Ihre menschlichen und erhöhen die Zufriedenheit mit Ihrem Support. Chatbots sind je nach Einsatz schnell in Ihr System integriert und die Kosten sind je nach Einsatzgebiet und Kundenanfragen skalierbar.

Welche Chatbot-Lösungen sich anbieten und Beispiele aus der Praxis lesen Sie in der aktuellen PR & Werbe Praxis 7/2019.

Themen aus PR & Werbe Praxis 7/2019, die Sie zusätzlich interessieren könnten

  • – Suchmaschinenoptimierung: Kennen Sie diese Änderungen beim Google Keyword Planner schon?
  • – DSGVO: Brauchen Sie für den Druck einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?
  • – Werbung: Preisnachlässe bewerben: So sind Sie rechtlich auf der sicheren Seite
  • – Promotion: Kundenrechnungen: sehr nützlich im Marketing
  • – Kundenbindung: Customer Journey: Optimieren Sie für Ihre Kunden Ihre Touchpoints
  • – Bildredaktion: Kostenlose Bilder gesucht? Hier werden Sie fündig!
  • – Leserfrage: „Wie wird unser Unternehmen bei Sprachanfragen gefunden und genannt?“

Schlagworte: , , ,

Kommentieren