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Kundenkommunikation per WhatsApp

Wie Unternehmen den Messaging-Dienst sinnvoll für sich nutzen

Sicherlich kennen und nutzen Sie WhatsApp privat als kostenlosen Kurznachrichtendienst. Haben Sie einmal darüber nachgedacht, dieses Instrument für die Kommunikation mit Ihren Kunden zu nutzen?

Gruppenchats per WhatsApp - KundenkommunikationIn den letzten Jahren ist WhatsApp als Messaging-Dienst immer beliebter geworden – in Deutschland nutzen (laut Horizont Beitrag vom Aug. 2015) über 35 Mio. den Service. Vor allem junge Leute schreiben lieber eine WhatsApp-Nachricht als über SMS oder ein Posting auf Facebook. Nun entdecken auch immer mehr Unternehmen und Einrichtungen die Möglichkeiten, via WhatsApp mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten.

Das müssen Sie über WhatsApp wissen

WhatsApp ist vor allem ein privat genutzter Nachrichtenkanal. Freunde schicken sich gegenseitig Bilder oder kleine Videos sowie Kurznachrichten. Aber mit dem Kurznachrichtendienst sind auch Gruppenchats möglich.

WhatsApp ermöglicht

  • eine schnelle und direkte Kontaktaufnahme per Telefon oder Kurznachricht
  • den Versand von Kurznachrichten, Bildern und Videos an viele Personen gleichzeitig
  • die Einrichtung kleiner Gruppen – Massenchats sind nicht möglich.
  • nicht nur die Kommunikation via Smartphone, sondern auch via PC.

Für die persönliche Kommunikation ist WhatsApp ein überzeugender Kommunikationskanal, Reichweite erhalten Sie dadurch allerdings nicht. Dafür stärken Sie die Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. Zusätzlich zeigen Sie Transparenz und den Wunsch, mit Ihren Kunden in Dialog zu treten.

WhatsApp im Einsatz – direkte Kommunikation mit Ihren Kunden

  • Whats-App bietet sich wie Twitter als Service-Kanal an. Dazu müssen Sie nur eine Nummer und einen speziellen Namen für Ihren Kundenservice einrichten. Die What’s App Nummer sollten Sie überall dort veröffentlichen, wo Ihre Kunden Ihre Servicenummer vermuten.
  • Mit WhatsApp lassen sich Newsletter oder Neuigkeiten – z.B. Termine anschieben. Es macht natürlich keinen Sinn, einen Newsletter komplett via WhatsApp zu verschicken, aber die Info mit den wichtigsten Inhalten und einen Link, wo der Newsletter bzw. die News einsehbar ist.

Drei sinnvolle Einsätze für Gruppenchats

  • Wenn Sie z.B. Produkttester suchen oder einen Chat mit einem Testimonial anbieten, können Sie für die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe einen Gruppenchat organisieren. Die Bewerbungsrunde findet dazu z.B. über ein Formular auf Ihrer Homepage statt. Sie wählen einen Kreis aus und legen diesen als Gruppe an. In einer Gruppe ist es möglich, miteinander zu kommunizieren. Jeder Gruppenteilnehmer kann die einzelnen Nachrichten lesen und darauf reagieren.
  • Wenn Sie Seminare anbieten, können Sie im Vorfeld die Teilnehmer über einen Gruppenchat zu ihren Wünschen befragen. Zusätzlich können sich die Teilnehmer via Foto und Profilen kennenlernen, sich austauschen und Inhalte für das Seminar festzurren.
  • In der Internen Kommunikation können Sie für Projekte oder Abteilungen Gruppen anlegen und diese individuell informieren und eingehende Fragen beantworten.

Das sollten Sie vor der Nutzung von WhatsApp wissen

Bevor Sie WhatsApp als weiteren Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, sollten Sie sich klar machen, ob Sie

  • die Kapazität haben, den Dienst zu bedienen, um zeitnah mit ihren Kunden zu kommunizieren oder ihn als Info-Kanal zu bestücken
  • durch WhatsApp Ihren Kunden einen Mehrwert bieten – eben schnellere Kommunikation und direkter Kontakt zu Ihnen
  • WhatsApp nur für bestimmte Themen nutzen, die Sie über einen Ihrer bereits eingespielten Kanäle nicht verbreiten können.

WhatsApp ist schnell eingerichtet und kann über Ihre bereits bekannten Kommunikationskanäle beworben werden. Mit dem Kurznachrichtendienst lässt sich wunderbar Ihr Kundenservice erweitern oder ein neuer Informationskanal für Ihre Zielgruppe eröffnen. Einziger Nachteil: Ihre interessierten Abonnenten müssen Sie händisch zu Ihren Listen hinzufügen.

Die ausführlichen Tipps und Praxisbeispiele lesen Sie in der aktuellen PRPraxis 11/2016.

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