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Artikel-Schlagworte: „Kundenberatung“

Chatbots – erste Ansprechpartner für Ihre Kunden

Donnerstag, 28. März 2019

Für welche Unternehmen und Themen Chatbots geeignet sind und welchen Nutzen sie bringen

Automatisierung ist ein immer wichtigerer Game Changer für Unternehmen. Gerade im Kundenservice macht eine schnelle Beantwortung der Kundenfragen den Unterschied. Chatbots übernehmen für Sie den ersten Kontakt. Ob sich die Einführung eines digitalen Kundenberaters für Sie eignet und welchen Nutzen er bringt, erläutern wir Ihnen im Artikel.

Chatbots in der Kundenkommunkation

Der Chatbot „ARAG Reiseassistent“ berät Nutzer rund um das Thema Reiseversicherungen – mit einer Schritt für Schritt Anleitung.

Chatbots sind digitale Sprachassistenten, die Sie beispielsweise zum Chat mit Ihren Kunden einsetzen können. Hierzu öffnet sich beispielsweise auf der Webseite ein kleines Fenster, über das Ihre Kunden mit dem Bot kommunizieren können. Dahinter steckt ein textbasiertes Dialogsysteme, es reagiert auf Begriffe und Floskeln, die Ihre Kunden in ihrer Anfrage benutzen. Die Intelligenz des Chatbots ist so ausgeprägt wie die Datenbank, auf die er zugreift. Dort findet er Erkennungsmuster bis hin zu ganzen Antworten, um die erste Kundenanfrage zu beantworten und zu kanalisieren. Dabei ist der Einsatz einer automatisierten Kundenbetreuungssoftware eine effiziente und skalierbare Lösung.

Vorteil von Chatbots im Kundenservice

  • – Sie arbeiten rund um die Uhr
  • – Sie entlasten Ihren Kundensupport und übernehmen Routineaufgaben bei Online-Anfragen, die durch die immer höhere mobile Nutzung signifikant steigen werden.
  • – Sie bieten Ihren Kunden Echtzeit-Engagement und -Service
  • – Sie beantworten die ersten einfachen Nutzeranfragen
  • – Sie fördern die Customer Experience mit dem Unternehmen/ der Marke und erhöhen dadurch die Kundenbindung.

Chatbots sind lernfähig – je mehr man sie mit Wissen füttert umso intelligenter reagieren sie

Chatbots lernen mit jedem Kundenkontakt, jeder Anfrage hinzu. Sie erarbeiten sich Kundenprofile und verknüpfen ähnliche Anfragen miteinander, um letztendlich so schnell wie möglich, eine fundierte Antwort zu geben. Dadurch werden sie immer besser und intelligenter, so dass Kunden oft nicht wissen, ob ihnen im Supportfenster ein Bot oder doch ein Servicemitarbeiter antwortet.

Aber auch dem Servicemitarbeiter arbeiten Chatbots zu. Kommt beispielsweise ein Anruf von einem bereits bekannten Kunden, der vor kurzem ein spezielles Produkt erworben hat, verknüpft der Bot die bisher zu diesem Kunden festgehaltenen Informationen mit seinem jetzigen Anruf und folgert daraus, dass er Fragen zum neuerworbenen Produkt hat. Damit der Servicemitarbeiter nicht erst lange in den FAQs und Produktinformationen suchen muss, bekommt er vom Bot alle wichtigen Daten auf den Bildschirm für sein Gerspräch mit dem Kunden.

So setzen Sie Chatbots richtig ein

Als Kundenchat in der Erstkommunikation von Supportanfragen – hierzu implementieren Sie ein Fenster auf Ihrer Webseite, das sich automatisch öffnet, wenn ein Kunde Ihre Webseite besucht (siehe Beispiel 4Com GmbH – Chatbot-4com-Supportanfrage)

Beispiel 4com – Chatbot-4com-Supportanfrage2: Die Symbole zur Supportanfrage bleiben Webseitbesuchern als Icons am rechten Rand erhalten. Klicken sie auf das Symbol, öffnet sich wieder ein Supportfenster, das alle Kontaktdaten zum Kundenservice enthält (Chatbot-4com-Supportanfrage3)

Chatbots in Messaging-Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger bieten sich an, um Kunden Benachrichtigungen über Produktempfehlungen zu senden, einfache Fragen zu Tarifen, Rabattaktionen, Prämienstatus und -punkten zu beantworten, Termine zu planen oder auch Erinnerungen zu Veranstaltungen zu setzen.

Die Fülle an neuen Daten, die Sie durch Chatbots erhalten, helfen Ihnen aber auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern, in dem Sie immer wiederkehrende Kritikpunkte und Wünsche umsetzen.

Die Software der Chatbots lassen sich mit anderen Systemen verknüpfen, um Kundendaten in Echtzeit auszutauschen und somit den Kundensupport immer weiter zu verbessern. Ein einheitliches Kundenprofil versorgt die Künstliche Intelligenz mit den notwendigen Informationen und bietet anderen bestehenden Systemen Zugriff auf diese Daten. Die erhobenen Daten können Sie wiederum für die Verbesserung des Customer Experience nutzen und zur Contentplanung im Marketing.

Chatbots starten das Gespräch mit dem Kunden und informieren diesen beispielsweise über Verkäufe und Werbeaktionen informieren. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten Produktseiten, Bilder, Blog-Einträge und Video-Tutorials anbieten. Der virtuelle Einkaufsassistenz erfährt, dass Ihr Kunde sich gerade für ein neues Bett interessiert und bietet ihm hierzu gleich die passende Matratze an.

Fazit zu Chatbots in der Kundenkommunikation

Mit Chatbots verfolgen Sie vor allem in der Kundenbetreuung einen ganzheitlichen Ansatz. Über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, können Kunden sich bei Anfragen direkt an Sie wenden und werden in Echtzeit bedient. Die virtuellen Kundenberater entlasten Ihre menschlichen und erhöhen die Zufriedenheit mit Ihrem Support. Chatbots sind je nach Einsatz schnell in Ihr System integriert und die Kosten sind je nach Einsatzgebiet und Kundenanfragen skalierbar.

Welche Chatbot-Lösungen sich anbieten und Beispiele aus der Praxis lesen Sie in der aktuellen PR & Werbe Praxis 7/2019.

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Beratungsresistente Kunden?

Mittwoch, 29. November 2017

5 Beratungs-Tipps, was Sie als PR-Verantwortlicher tun können

Kennen Sie das auch? Ihre Geschäftsleitung möchte partout eine Pressekonferenz auf der CeBIT durchsetzen. Überdies zu einer Uhrzeit, zu der ein “Schwergewicht” der Branche eine Präsentation plant. Ein Kunde Ihrer Agentur findet seinen Onlineshop so wie er ist gelungen, obwohl die Besucher ausbleiben. Immer wieder stoßen Sie als PR-Berater auf Menschen, die beratungsresistent sind. Denn der Prophet gilt im eigenen Lande wenig und als externer Berater werden Sie immer wieder den Vorwurf gemacht bekommen, zu weit weg zu sein.

Kommunikationskonzept in 3 Schritten erstellen

PR-Beratung fängt mit Ihnen an – zeigen Sie Zähne und belegen Sie Ihre Vorschläge z.B. mit Studien!

Ob es der eigene Chef ist oder der Kunde, den Sie als Agentur betreuen: Mit meinen Beratungs-Tipps wissen Sie sich zukünftig in solchen Situationen weiterzuhelfen.

Fallbeispiel: Onlineshop für hochpreisige Lifestyle-Accessoires

Ein Onlineshop hat sich auf hochpreisige Lifestyle-Accessoires spezialisiert. Die Einstiegsseite der Homepage präsentiert unendlich viele Produkt-Bilder – Moodfotos neben Freistellern. Auf den ersten Blick ist nicht erkennbar, ob es sich um einen Imageaufritt handelt oder um eine Verkaufsseite. Den Shop findet der Kunde unter „Produkte“ oder indem er auf eine der Kollektionsserien klickt. Auch dieser Weg zum Shop ist für den Besucher nicht sofort nachvollziehbar. Die Shopseite „Produkte“ steht in gleicher Reihe mit „Presse“ „Unternehmen“ und „Ihr Konto“. Fachhändler und Einrichtungshäuser, die die Markenprodukte in ihrem Laden anbieten möchten, finden keine Anlaufstelle auf der Homepage.

Was können Sie nun als PR-Berater oder PR-Verantwortlicher tun?

Sie sind für die Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich, vor allem für den Kontakt zu Magazinen und Bloggern. Zusätzlich versorgen Sie noch die Fachmagazine mit Bildern und Informationen zu aktuellen Kollektionen. Der weitere Kontakt zu Fachhändlern und Einrichtungshäusern läuft über Messeauftritte und freie Handelsvertreter. Ihr Kunde bzw. die Geschäftsführung misst Sie aber daran, wie viel „Umsätze“ die einzelnen Veröffentlichungen gebracht haben!

Webseiten-Check durchführen und analysieren

Sie unterziehen dem Internetauftritt einem Webseiten-Check und schlüsseln auf, was auf der Homepage fehlt, wie Ihr Kunde diese strukturieren sollte, um Besucher auf seine Seite zu locken und zu halten.

Ihr Kunde bzw. Ihre Geschäftsführung ist jedoch nicht überzeugt, sondern findet den Shop genau so wie er ist optimal – und ist überzeugt davon, dass die Startseite mit den „tollen“ Lifestyle-Bildern der richtige Weg ist, um seine Marke zu repräsentieren und als hochwertig anzupreisen. Auch wenn die Absprungrate gegen seine Überzeugung spricht.

Pochen Sie auf ein kundenorientiertes Marketingkonzept

Sie können nun sagen, ok, das ist natürlich die Markenphilosophie des Unternehmens, ich bin Externer oder neu im Unternehmen, mache das Beste daraus und vermarkte die Produkte erfolgreich bei den Medienkontakten – aber das macht weder Sie noch den Kunden bzw. die Geschäftsführung langfristig glücklich. Jetzt können Sie zeigen, dass sich das Unternehmen den richtigen PR-Berater an Bord geholt hat:

Sagen Sie deutlich, dass gute Kontakte und viele Presseveröffentlichungen nicht ausreichen, um Besucher auf die Homepage zu bringen und diese dann auch noch zu zahlenden Kunden zu machen. Dazu bedarf es eines ausgeklügelten Marketings-Konzepts. Letztendlich muss der Onlineshop es schaffen, die Besucher der Startseite zu Kunden zu machen.

Das bedeutet: Die Besucher

– müssen Vertrauen in die Marke haben,

– müssen sich zurechtfinden und

– mit wenigen Klicks kaufen können.

Gerade hochpreisige Produkte, die man lieber erst einmal anfassen möchte und anschauen möchte, bevor man sie kauft, lassen sich schwer nur über einen Onlineshop verkaufen. Das müssen Sie immer wieder klar machen.

Und was hilft dabei? Immer dranbleiben und Vorschläge mit Studien belegen!

Bitten Sie darum, einen Webseiten-Check beim Onlineshop machen zu lassen. Suchen Sie sich hierzu Kunden heraus, die der Marke wohlgesonnen sind: eine Redakteurin, die sich im E-Commerce auskennt, einen Webdesigner für Onlineshops, die die Produkte kaufen möchten, einen Fachhändler sowie Endkunden, die eine Affinität zu hochwertigen Produkten haben, aber bisher wenig bis gar nicht über das Internet gekauft haben. Geben Sie diesen Testern Kriterien vor, nach denen sie den Onlineshop analysieren sollen. Die Ergebnisse der Tester fassen Sie in einem Analyse-Sheet zusammen und präsentieren sie dem Kunden/der Geschäftsführung.

Erstellen Sie zusätzlich auf der Basis der Test-Ergebnisse eine To-Do-Liste mit Prioritäten:

– dringend zu erledigen,

– kann warten,

– muss nicht geändert werde.

Idealerweise unterbreiten Sie zudem Vorschläge zur Umsetzung der Änderungen, der dafür benötigten Zeitspanne und der damit verbundenen Kosten.

Suchen Sie sich zudem Artikel aus dem Internet, die Ihre Analyse stützen. Es gibt einschlägige Magazine und Newsletter, die sich mit E-Commerce beschäftigen. Schauen Sie nach Studien, Einkaufsverhalten von Kunden, Best-Practice-Beispielen von Onlineshops (was machen diese richtig?), No-Gos beim Verkauf übers Internet und Kriterien für den Aufbau von Vertrauen zu einem Onlineshop. Ganz wichtig: Vergessen Sie nicht Punkte für die Rechtssicherheit von Onlineshops aufzuführen. So können Sie Ihre Beratungspunkte auch mit Fakten belegen.

PR-Beratung at its best – zeigen Sie immer, was in Ihnen steckt

Nerven Sie! Natürlich können auch Sie mal den Blick aufs große Ganze verlieren. Aber machen Sie dem Kunden / der Geschäftsführung immer klar, dass man Sie bezahlt, weil Sie Erfolge in der PR für ähnliche Marken aufweisen können. Zeigen Sie deutlich, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen und der Erfolg Ihrer anderen Kunden oder in früheren Unternehmen Ihnen Recht gibt. Bearbeiten Sie Ihren Kunden bzw. Ihre Geschäftsführung weiterhin mit belegbaren Argumenten und überzeugen Sie sie davon, kleine Schritte in die richtige Richtung zu gehen – und das Ergebnis (Besucherzahl erhöht sich, Besucher wird zu Kunde bis hin zu Umsatzsteigerung) spricht für sich.

Beheben Sie gemeinsam die Baustellen im Markenauftritt

Überlegen Sie sich nun gemeinsam, wie Sie die „Baustellen“ beheben können – in welchem Zeitrahmen und mit welchen Mitteln (zusätzliches Online Marketing, Kooperationen etc.). Holen Sie sich dazu auch Best-Practice-Beispiele von Marken, die eine ähnliche Unternehmensphilosophie oder vergleichbare Investitionsmittel haben.

Das zeichnet Sie als PR-Berater für interne Belage oder externe Kommunikation aus

Arbeiten Sie mit klaren Zielvorgaben: Legen Sie am Anfang genau fest, was von Ihnen gewünscht oder erwartet wird.

Seien Sie Ihr Honorar / Ihr Gehaltwert: Machen Sie Ihrem Kunden bzw. Ihrer Geschäftsführung

klar, dass man Geld in Sie investiert, weil Sie vom Fach sind, sich in der Branche auskennen, gute Kontakte zu den Medien haben und mit Strategie und Weitblick beraten und handeln. Wenn man sich für Sie entschieden hat und Budget in Ihre PR investiert, sollte man Ihrem Urteil auch vertrauen!

Bleiben Sie immer neutraler Betrachter: Denken Sie wie ein Journalist: Was hat mein Leser von diesem „Thema“, diesem „Produkt“? Und wie der Kunde: Warum sollte ich das Produkt kaufen? Welchen Mehrwert bietet es mir, welche Träume erfüllt es mir? Machen Sie das auch Ihrem Kunden / Ihrer Geschäftsführung deutlich: Als externer Berater können Sie sogar damit argumentieren, den nötigen Abstand zu haben, um beurteilen zu können, welche Maßnahmen wirkungsvoll sind und welche nicht.

Öffnen Sie Ihren Kunden / Ihrer Geschäftsführung immer wieder die Augen: Sammeln Sie Beweise für Ihre Beratung. Belegen Sie Ihre Positionen mit Zahlen und Fakten. Sammeln Sie die Zahlen Ihres Erfolgs, aber auch Studienergebnisse zum Einsatz von Social Media oder Erfolgskriterien für einen Onlineshop.

Fazit – PR-Beratung mit objektivem Blick aufs Wesentliche

Beratungsresistente Kunden und Geschäftsführer wird es immer geben. Sie können nicht objektiv sein, sondern agieren subjektiv. Sie als PR-Verantwortlicher müssen dafür mit objektivem Blick analysieren und handeln. Machen Sie Ihren Kunden bzw. Ihrer Geschäftsführung klar, dass das genau Ihre Aufgabe ist. Eine Marke muss im Sinne der Kunden auftreten und handeln, nur dann kann sie erfolgreich am Markt bestehen. Klaffen irgendwann Ihre Beratungsphilosophie und die Wünsche Ihres Kunden bzw. Ihrer Geschäftsführung so weit auseinander, dass Sie keine Schnittmenge mehr erkennen können, sollten Sie sich im Guten trennen, sonst werden Sie als PR-Schaffender unglücklich und Ihr Kunde bzw. Ihre Geschäftsführung immer unzufriedener mit Ihnen!