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Kundenfreundlicher Onlineshop – besteht Ihr Shop den Usertest?

Mittwoch, 2. Januar 2019

Eine Umfrage zeigt, dass Angebotsvielfalt, Preisvergleiche, bequeme Lieferung zum kundenfreundlichen Onlineshop gehören

Was macht eigentlich einen kundenfreundlichen Onlineshop aus? Was ist Konsumenten wichtig? Diese Frage ging das Deutschen Institut für Service-Qualität und der Nachrichtensenders n-tv nach. Eingeholt wurden mehr als 42.000 Kundenmeinungen zu fast 600 Onlineshops – darunter große Generalisten, aber auch kleine Spezialisten. Die Verbraucher äußerten sich zu 47 Kategorien, wer Deutschlands Beste Online-Shops sind. Und wir haben für Sie die wichtigsten Punkte mit Tipps zusammengefasst.

Leistungsmerkmale kundenfreundlicher Onlineshop

Die Baumschule Horstmann besteht den Usertest zum kundenfreundlichen Onlineshop: übersichtliche Navigation, detaillierte Produktempfehlungen, FAQs, Pflanz-O-Mat uvm.

Im Rahmen der repräsentativ angelegten Verbraucherbefragung zu „Deutschlands beste Onlineshops 2018“ wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Onlineshops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Bewertet wurden die sechs Bereiche anhand von mehr als 50 Unterkriterien, beispielsweise Produktqualität und Angebotsvielfalt, Kompetenz der telefonischen Beratung, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Abwicklung von Rücksendungen.

Kundenfreundlicher Onlineshop: Gute Noten für Internetauftritt und Bestell-/Zahlungsbedingungen

Gute Noten gab es vor allem bei den Internetauftritten der Onlineshops, rund 84% der Befragten gaben hierzu ein positives Urteil ab. Zudem wurden die Bestell- und Zahlungsbedingungen (83%) sowie Versand und Rücksendung (82%) überwiegend positiv beurteilt.

Hingegen sind der Kundenservice und das Preis-Leistungs-Verhältnis weiterhin am ehesten optimierbar: Jeweils über ein Fünftel der Online-Shopper sahen etwa Nachholfbedarf bei Kontaktmöglichkeiten, Beratungskompetenz sowie beim Verhältnis zwischen Preis und Leistung.

Die Kategorie Kosmetik & Drogerie erreichte das beste Gesamturteil. Auch die Generalisten ohne Filialnetz sowie die Fotoanbieter mit Filialnetz schnitten besonders gut ab.

Was können Sie aus den Verbraucherurteilen lernen?

Einer der Preisträger aus der Kategorie Haus & Garten/ Pflanzen war Baumschule Horstmann. Das Unternehmen erhielt insgesamt 77,1 von 100 möglichen Punkten und konnte in den Kategorien Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand- und Rücksendung, Bestell-und Zahlungsbedingungen (jeweils Platz 1) sowie Preis-Leistungs-Verhältnis (Platz 2) überzeugen.

Ihr kundenfreundlicher Onlineshop – auf diese Leistungsmerkmale kommt es an

Damit auch Ihr Onlineshop künftig überzeugt, haben wir für Sie nun die wichtigsten Leistungsmerkmale mit Unterpunkten und Tipps zusammengestellt:

Beim Internetauftritt sollten Sie auf folgende Merkmale Wert legen:

  • – Übersichtlichkeit der Startseite – der Kunde sollte auf einen Blick den Aufbau und die Produktvielfalt des Shops erfassen
  • – Bieten Sie Informationen zu Produkten an und verknüpfen sie dieses mit attraktivem und nutzwertigem Bildmaterial
  • – Ermöglichen Sie Kundenbewertungen – das gibt zusätzliche Kaufanreize
  • – Fügen Sie immer die Verfügbarkeit bei den Produkten hinzu
  • – Bauen Sie Bilder und Tipps ein bei den Produktseiten ein
  • – Ihre Navigation sollte so einfach wie mögich sein mit einer effiziente Produktsuche, die bereits Sortier- und Filtermöglichkeiten enthält – achten Sie dabei immer auf die Verständlichkeit der Kategoriebenennungen, Produktpräsentationen und Inhalte
  • – Fügen Sie bei der Suche (über die Lupe) zusätzlich Sortier- und Filtermöglichkeiten hinzu
  • – Ihre Services Mein Konto, Merkzettel und Warenkorb sollten auf einen Blick erkennbar sein – am besten mit einem Icon
  • – Siedeln Sie Informationen zu Bestellung / Zahlung / Versand / Rückgabe im Header an;sie sollten von jeder Seite aus erreichbar bleiben.

Beim Angebot eines kundenfreundlichen Onlineshops geht es vor allem um

  • – Produktqualität: Im Onlineshop kann man Qualität nur durch gute Fotos erahnen: Detailsfotos, 360Grad-Vorstellungen überzeugen Ihre Kunden
  • – Vielfalt an Produktkategorien
  • – Vielfalt an Varianten und Marken innerhalb der Kategorien
  • – Verfügbarkeit der Ware

Kundenservice während des Kaufs im kundenfreundlichen Onlineshop

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis können Sie punkten, wenn Preis und Leistung der angebotenen Produkte in einem passenden Verhältnis zueinander stehen.

Sehr wichtig für Onlinekunden ist der Kundenservice. Sie wünschen sich:

  • Kontaktmöglichkeiten per Telefon/ E-Mail/ Chat oder über Social-Media-Kanäle
  • kurze Reaktionen auf Kundenanfragen wie Wartezeiten am Telefon und auf E-Mails – diese zeigen, dass in Ihrem Shop der Kunde König ist
  • Freundlichkeit, Beratungskompetenz, Hilfestellung und schnelle Problemlösung – das bedeutet, schulen Sie Ihr Servicepersonal, schreiben Sie sich die wichtigsten Kundenanfragen auf und die Problemlösung und lassen Sie diese täglich in ein internes Servicetool einfließen, auf das alle Servicemitarbeiter zugriff haben.
  • Kulanz bei Reklamationen
  • Transparenz bei möglichen Kosten des Kundenservices wie Telefongebühren etc.

Bezahlmodalitäten in Ihrem kundenfreundlichen Onlineshop

Vernachlässigen Sie nicht Ihre Bestell- und Zahlungsbedingungen. Sie sind ausschlaggebend dafür, dass der Kunde letztendlich den Warenkorb abschließt und zur Kasse geht:

  • Offerieren Sie eine Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten wie Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte, Ratenzahlung, Sofortüberweisung/ Paypal und überlassen Sie die Wahl dem Kunden.
  • Gestalten Sie ihren Zahlungsprozess transparent, heißt, legen Sie alle möglichen Kosten offen – der Kunde sollte die Kosten zudem auf ihrem Onlineshop problemlos finden
  • Machen Sie Angaben zu Mindestbestellwert, kostenlosen Liefermöglichkeit und Einlösemöglichkeiten eines Gutscheins

Ihr Kundenservice nach dem Kauf

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Um den Kunden zu halten, sollten Sie auch bei Versand und Rücksendung kulant reagieren sowie die Modalitäten offenlegen:

  • Verfassen Sie leicht verständlich ihre Versand- und Lieferoptionen auf einer Extraseite und verlinken Sie jede Produktseite darauf.
  • Versandkosten sollten auf einen Blick erkennbar sein (vor dem Warenkorb mit Verlinkung auf die Versandkosten – im Warenkorb ausgewiesen bei den Gesamkosten)
  • Schicken Sie sofort nach Ende der Bestellung eine Bestellbestätigung mit nochmaliger Einsicht, was der Kunde gekauft hat und wann er die Ware erhält (inkl. Sendungsverfolgung).
  • Achten Sie auf eine schnelle und richtige Lieferung (wer online bestellt, möchte die Ware möglichst innerhalb von 3 Werktagen geliefert bekommen) sowie den Zustand der gelieferten Ware, Verpackung (liebevolle Verpackung bei Mode, z.B. Produkt eingeschlagen in Seidenpapier mit einer Grußkarte, wer das Paket gepackt hat)
  • Bieten Sie einfache Rücksendemöglichkeit, Rückerstattung des Produktpreises sowie der Versandkosten an. Das lässt Kunden mehr und immer wieder bei Ihnen shoppen.

Fazit zu kundenfreundlicher Onlineshop

Ob große Onlineshops oder kleine, Generalisten oder Spezialisten – alle können bei den Verbauchern punkten und Besucher zu zahlenden Kunden machen. Wichtigste Voraussetzung: Hören Sie auf die Wünsche der Kunden und passen Sie Ihren Onlineshop den Wünschen an. Neben einem übersichtlichen und infomativen Internetauftritt gehören vor allem Kundenservice und alle Details zu Bestellvorgängen, Zahlungsmodalitäten und Lieferung und Rückversand auf Ihren Prüfstand. Transparenz und Kulanz sind hierbei die Schlüsselbegriffe.

Die ausführlichen Tipps mit Beispielen und Checkliste finden Sie in der aktuellen PR & Werbe Praxis 1/2019.

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